分散的、片断的信息只会让用户更加困惑，用户需要的是有针对性的、看得见的指导，因此，做好终端，升级用户体验，对企业来说是当务之急。

        曲美家居推出OAO模式，由产品和设计向服务进行延伸。曲美运营商务总监周彬指出OAO模式能够透过云平台提供给用户整合的、全面的、甚至是个性化的家居信息，协助用户做出理想的决策并完成消费体验。

       其实曲美在没有O2O概念之前，曾组织全国的经销商做过亿人团购活动，那时候还没有天猫，只有淘宝。这些年，曲美一直在做电商，也在一直反思布局的事情，确定了这个时代的需求到底在哪。

       现在是互联网的时代，所谓的云平台和大数据，突破了行业的固化思维，曲美在这两点上面都做了一些尝试，然后做一些起码的改革。这个就是我们的背景，我们采用一体化模式，一体化这样的一个词确实太大，主题落在终端的体验、设计的改造和升级上面。 

什么是OAO模式及具体方式

      我们的解决模式叫做OAO模式，就是线上和线下两条线同时运营，加上我们的泛家居。那什么是OAO？什么是泛家居呢？其实我们电商要做的是更好的为客户服务，更快速的去适应，增加跟客户谈恋爱的热度，增加客户的黏性。 

       曲美在做电商的时候，不断地反思企业核心到底是什么，得出来的一个词叫做设计。曲美在设计上一直很较真，在产品研发和设计体验上面很执着。另外，客户在以前购买家具时是怎么样的一个模式，他们本身的想法需求没有得到解决，一直在问，我的家到底是什么样子的，信息不对称，然后没有专业性的指导，走遍整个家具市场满是打折促销，满是同质化的产品。 

       我跟客户沟通时，客户跟我说，我家里面的门应该配什么样的地板？我回答你们的沙发是软包，配什么样的地板和窗帘更合适。用OAO的模式带来的改变，就是我们可以在网上做很多标准的设计方案，完成家居设计，客户可以在网上发布客观的评价，同时可以跟亲戚朋友做交流。

       客户买桌子肯定不仅仅是为了吃饭，消费者对品牌和设计的生活方式有一定认知。但在这个信息时代，消费者了解品牌和产品信息的方式发生了改变，用这样信息的手段和他们去共享，与他们去互动，这是最重要的思考出发点。

       其实曲美的整个大模式，用横纵两条线来表示。八大生活馆，包括DIY，然后深化线下的解决方案，落实到门店，落实到设计师的服务。从用户的需求开始，刚才同行说，采用用户画像精准定位，客户类型到底是怎么样的？他跟哪些产品匹配？他更需要什么样的色彩材质？在怎样的价格区间？然后我们通过大数据互动，最后放到生产线上。

用户体验升级三要素

     首先，我们客户来了，他更想看到的是我家今后会是什么样。如果买了这套生活方式的产品，放在我家以后是什么样的？我们邻居家是什么样的感觉？因为在装修的时候，很多客户喜欢上楼下楼左看右看。一个“泛家居”的解决方案，很多的图片库，来改建了一个广泛的灵感，让用户能够不断的搜索。

       同时，我们把专业的设计平台开放给客户，客户如果有这样的达人基因，他可以不断体验。客户到曲美店里面之后，可以通过我们专业的设计师，通过我们罗列好的一个APP，在我们的一体机或者手机上面互动，更好的知道他的家今后会是什么样子。当老婆说我要选红色，老公说我要蓝色的时候，两个人可以同时在五分钟之内把这个情景还原出来，这样可以更好的知道到底是红色好还是蓝色好，解决了家庭矛盾。

       一个是情景化，二个是图象化，三个是数据化。情景化首先是我们整个店，原来你们看见曲美的形象，地标性建筑是黑底红花，现在4.0版本是这样子，整个生活馆和建筑体是重新规划的。有人说，如果独立拉出来，这个就是O店，曲美很多年前就已经在做这个店了。在北京，大概有7家店是这样子的，就是独立在家具城外。近几年，我们全国覆盖了300个城市的700多家店。

       因为数据量太大，曲美的数据很不好整合，现在我们重新规划原来的十几个系列，整理成八大生活方式，曲美也成为家居生活方式范本的提供者。比如这个板式，我们的定位是年轻、轻北欧的方式，适合轻熟人群。这一次我们在虹桥馆发布的自在空间，用的是意大利摩登生活方式，定位城市人群，这就是我们讲的城市相对论。如是中国家，我们做的是比较传统的中国风格。在虹桥展中，我们的“万物”做的是新中式简素的风格。这八大生活馆，再加上我们的定制，我们叫“B8创意空间”。 

       这样的生活馆加上这样的生活范本，覆盖了很多人群，满足不同的需要。在时装发布会上，如果模特穿的衣服是一个生活范本的话，那这个衣服是不是适合你呢？不一定，因为你的三围跟模特是不一样的。如果这个款式的衣服很适合你的气质，那你怎么穿才好看呢？这需要量身定做。

解决体验三要素的落地方案

       让客户360度看到自己家里面的模板是怎么样的。设计平台，能够快速的通过云系统处理，让设计师介入到客户的纠结当中，把这种生活范本，比如意大利生活范本，放在三居室里是什么样子的，这种色彩结构，结合你家里的层高和采光的形式，怎样可以更好的放在这个空间里面，曲美通过五分钟的渲染，就可以展示在客户面前。这样我们把比较概念的生活方式落地到生活范本，落地到实际家里。这些能够改善客户从线上到线下的实际体验。 

       庞大的体系，数量多的店面，如此多人员参与，我们怎么样高效运营呢？三个词：流程标准化、数据结构化、效果报表化。 

       曲美有一个云平台，平台上有万种模型、几万种装饰饰品的材质，前端有CRM系统，后端有ERP系统，最终我们转向后面的SCM。 这里讲前端，跟客户有关系的云平台，CRM系统和数据是互相流动的，CRM系统和ERP是流动的。通过这样的数据，同样把不标准的东西标准化。比如把这个流程标准化，把店面的角色，比如管理者、设计师、导购角色化。通过相同的角色，把服务流程标准化。然后中间做事的过程，会产生一个漏斗形的模型。在CRM系统里面，做好模型的采样，这样的话流程节点可以全程监控，最后一个经营效果会通过数据结构把非结构的数据结构化。然后通过报表，数据反应出这样最后的运营效果，这样能够更好的掌控这个店面。他的设计师是不是干活了，质量高不高，导购的工作状况怎么样，管理者整个的运营报表怎么样，一目了然。这样也更好的帮助渠道商，店面管理者更好的高效运营我们这个庞大的资源。