分散的、片断的信息只会让用户更加困惑,用户需要的是有针对性的、看得见的指导,因此,做好终端,升级用户体验,对企业来说是当务之急。
曲美家居推出OAO模式,由产品和设计向服务进行延伸。曲美运营商务总监周彬指出OAO模式能够透过云平台提供给用户整合的、全面的、甚至是个性化的家居信息,协助用户做出理想的决策并完成消费体验。
其实曲美在没有O2O概念之前,曾组织全国的经销商做过亿人团购活动,那时候还没有天猫,只有淘宝。这些年,曲美一直在做电商,也在一直反思布局的事情,确定了这个时代的需求到底在哪。
现在是互联网的时代,所谓的云平台和大数据,突破了行业的固化思维,曲美在这两点上面都做了一些尝试,然后做一些起码的改革。这个就是我们的背景,我们采用一体化模式,一体化这样的一个词确实太大,主题落在终端的体验、设计的改造和升级上面。
什么是OAO模式及具体方式
我们的解决模式叫做OAO模式,就是线上和线下两条线同时运营,加上我们的泛家居。那什么是OAO?什么是泛家居呢?其实我们电商要做的是更好的为客户服务,更快速的去适应,增加跟客户谈恋爱的热度,增加客户的黏性。曲美在做电商的时候,不断地反思企业核心到底是什么,得出来的一个词叫做设计。曲美在设计上一直很较真,在产品研发和设计体验上面很执着。另外,客户在以前购买家具时是怎么样的一个模式,他们本身的想法需求没有得到解决,一直在问,我的家到底是什么样子的,信息不对称,然后没有专业性的指导,走遍整个家具市场满是打折促销,满是同质化的产品。
我跟客户沟通时,客户跟我说,我家里面的门应该配什么样的地板?我回答你们的沙发是软包,配什么样的地板和窗帘更合适。用OAO的模式带来的改变,就是我们可以在网上做很多标准的设计方案,完成家居设计,客户可以在网上发布客观的评价,同时可以跟亲戚朋友做交流。
客户买桌子肯定不仅仅是为了吃饭,消费者对品牌和设计的生活方式有一定认知。但在这个信息时代,消费者了解品牌和产品信息的方式发生了改变,用这样信息的手段和他们去共享,与他们去互动,这是最重要的思考出发点。
其实曲美的整个大模式,用横纵两条线来表示。八大生活馆,包括DIY,然后深化线下的解决方案,落实到门店,落实到设计师的服务。从用户的需求开始,刚才同行说,采用用户画像精准定位,客户类型到底是怎么样的?他跟哪些产品匹配?他更需要什么样的色彩材质?在怎样的价格区间?然后我们通过大数据互动,最后放到生产线上。
用户体验升级三要素
首先,我们客户来了,他更想看到的是我家今后会是什么样。如果买了这套生活方式的产品,放在我家以后是什么样的?我们邻居家是什么样的感觉?因为在装修的时候,很多客户喜欢上楼下楼左看右看。一个“泛家居”的解决方案,很多的图片库,来改建了一个广泛的灵感,让用户能够不断的搜索。 同时,我们把专业的设计平台开放给客户,客户如果有这样的达人基因,他可以不断体验。客户到曲美店里面之后,可以通过我们专业的设计师,通过我们罗列好的一个APP,在我们的一体机或者手机上面互动,更好的知道他的家今后会是什么样子。当老婆说我要选红色,老公说我要蓝色的时候,两个人可以同时在五分钟之内把这个情景还原出来,这样可以更好的知道到底是红色好还是蓝色好,解决了家庭矛盾。
一个是情景化,二个是图象化,三个是数据化。情景化首先是我们整个店,原来你们看见曲美的形象,地标性建筑是黑底红花,现在4.0版本是这样子,整个生活馆和建筑体是重新规划的。有人说,如果独立拉出来,这个就是O店,曲美很多年前就已经在做这个店了。在北京,大概有7家店是这样子的,就是独立在家具城外。近几年,我们全国覆盖了300个城市的700多家店。
因为数据量太大,曲美的数据很不好整合,现在我们重新规划原来的十几个系列,整理成八大生活方式,曲美也成为家居生活方式范本的提供者。比如这个板式,我们的定位是年轻、轻北欧的方式,适合轻熟人群。这一次我们在虹桥馆发布的自在空间,用的是意大利摩登生活方式,定位城市人群,这就是我们讲的城市相对论。如是中国家,我们做的是比较传统的中国风格。在虹桥展中,我们的“万物”做的是新中式简素的风格。这八大生活馆,再加上我们的定制,我们叫“B8创意空间”。
这样的生活馆加上这样的生活范本,覆盖了很多人群,满足不同的需要。在时装发布会上,如果模特穿的衣服是一个生活范本的话,那这个衣服是不是适合你呢?不一定,因为你的三围跟模特是不一样的。如果这个款式的衣服很适合你的气质,那你怎么穿才好看呢?这需要量身定做。
解决体验三要素的落地方案
让客户360度看到自己家里面的模板是怎么样的。设计平台,能够快速的通过云系统处理,让设计师介入到客户的纠结当中,把这种生活范本,比如意大利生活范本,放在三居室里是什么样子的,这种色彩结构,结合你家里的层高和采光的形式,怎样可以更好的放在这个空间里面,曲美通过五分钟的渲染,就可以展示在客户面前。这样我们把比较概念的生活方式落地到生活范本,落地到实际家里。这些能够改善客户从线上到线下的实际体验。庞大的体系,数量多的店面,如此多人员参与,我们怎么样高效运营呢?三个词:流程标准化、数据结构化、效果报表化。
曲美有一个云平台,平台上有万种模型、几万种装饰饰品的材质,前端有CRM系统,后端有ERP系统,最终我们转向后面的SCM。 这里讲前端,跟客户有关系的云平台,CRM系统和数据是互相流动的,CRM系统和ERP是流动的。通过这样的数据,同样把不标准的东西标准化。比如把这个流程标准化,把店面的角色,比如管理者、设计师、导购角色化。通过相同的角色,把服务流程标准化。然后中间做事的过程,会产生一个漏斗形的模型。在CRM系统里面,做好模型的采样,这样的话流程节点可以全程监控,最后一个经营效果会通过数据结构把非结构的数据结构化。然后通过报表,数据反应出这样最后的运营效果,这样能够更好的掌控这个店面。他的设计师是不是干活了,质量高不高,导购的工作状况怎么样,管理者整个的运营报表怎么样,一目了然。这样也更好的帮助渠道商,店面管理者更好的高效运营我们这个庞大的资源。