第一问：主动服务营销的客观前提？
——（有限服务资源与无限客户教育）
目前服务行业的主动服务营销不到位，主要压力来源于客户。客户到服务行业以办理基础业务为主，而服务行业的资源（无论人力还是设备）相对有限，那么又要做好主动服务营销，势必要将基础业务分流出去，这就需要对客户进行教育。所以，主动服务营销的客观前提，是在服务资源有限的现状下对客户的无线教育。
第二问：主动服务营销的有效对象？
——（基础被动服务与分层主动服务）
服务行业要体现主动服务营销，就要对所服务的对象有所区别，不能对所有的客户用同一种方式服务。据此我们提出分层分级的主动服务，甚至是区分特定客户的特殊服务等。
第三问：主动服务营销的坚实基础？
——（单兵游击战术与集团歼灭战术）
做好服务行业的主动服务营销，是一个长期的反复过程，不能单靠一个人来完成，需要团队合作，把握好客户服务的全过程。
第四问：主动服务营销的渗透层次？
——（产品，业务，客户关系）
主动服务营销是一个逐层渗透的过程，初期以推广产品和业务为主，在此基础上做好大品牌的管理和塑造，最终是为了经营好客户资源，维护客户关系，提升客户的忠诚度。
第五问：主动服务营销的创新方式？
——（机器的冷威力与人性的热魅力）
服务行业的主动服务营销要机器和人工双管齐下。对于基础类业务、普通业务尽量教育客户使用自助设备；而对于一些关键业务，比如投诉、销户及大客户业务等，虽然自助设备可以解决，我们仍然要使用人工方式为客户做好服务，即要同时利用机器的威力快速为客户和人性的魅力感染客户。
第六问：主动服务营销的关键技巧？
——（IQ、EQ、AQ、HQ...一个不能少）
基于前面5个问题的提出，很容易得出，要做好主动服务营销对于人的要求更高，不仅仅要求营销人员具备良好的沟通、礼仪、表达、心态等基础能力，更要求他们在执行力、客户感知、客户分析、客户关系维系等方面具备较强的能力。因此，需要更多、更高层次的培训。
第七问：主动服务营销的最佳时机？
——（反季节销售带给我们的启示录）
什么时机在服务行业做主动服务营销，用哪些业务来做呢？是否可以考虑用不同的业务包，服务不同的客户群体呢？我们建议将所有移动的业务做整合，使不同的客户都能找到适合自己的业务。
第八问：主动服务营销的必要环境？
——（视觉营销系统的“活”与“火”）
现阶段的服务行业普遍存在活性化不够的问题，而主动服务营销要求服务行业能对客户产生强烈的视觉吸引力和冲击力。
第九问：主动服务营销的核心区域？
——（服务行业6-8-6系统内外的困惑）
透过服务行业的管理体系，我们整合出服务行业的六大功能、八大管理职能和六大系统，即这里所提到的686系统。服务行业主动服务营销的核心重点区域将从传统的业务受理区域转变到其他区域。
第十问：主动服务营销的激情瞬间？
——（了解客户的冰点、闪点与燃点）
客户来到服务厅难免会有些陌生或麻木，我们要做的是通过和客户的沟通交流使之能够快速进入角色。
第十一问：主动服务营销的持续动力？
——（“原罪”与“自赎”的辩证法）
服务行业的主动服务营销是在基础服务营销的基础上实现的，这就需要执行者有良好的心态和意识，寻找自己持续不断的做好主动服务营销的原动力。
十二问：主动服务营销的根本保障？
——（“火眼金睛”洞悉“神行百变”）
服务行业的业务系统应该具有支撑营销人员做好主动服务营销的功能，提供分析工具，帮助营销人员对客户进行分析，准确把握客户需求和利益。
十三问：主动服务营销的客户评估？
——（客户接触的三十二个“着力点”）
对营销人员要有一套客户的评估方法，以检验其在主动服务营销过程所发挥的主观能动性。我们拿出服务行业8个主要功能区，提出32个有利于做好主动服务营销的客户接触点，来对主动服务营销进行科学评估。
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