首先，我们先确定了顾客希望企业怎样行动和反应，这些我们是通过对现有顾客群和潜在顾客群进行调研后方才得知的，而且这也是开展服务营销的前提条件;然后，我们将服务内容分核心服务要素和附加服务要素;最后，我们对员工在每项服务要素上的表现进行评价，再根据顾客对服务的反应程度与销售业绩的变化，对服务系统进行调整。之所以采取这样的方法，是因为决定每位顾客对美容美发店满意程度的，并非是在顾客做完美发或美容之后，而是在从顾客进入门店第一刻起就开始了。 我们从来都不要求员工把顾客当作上帝，因为我知道，我们企业的员工并不信基督，所以我要求员工把每位顾客都当作自己的总经理，也只有这样，员工在服务的细小方面，尤其是在顾客不得不在消费区等待的情况下，才能抱以积极的服务心态，然后我们从三个方面制订了服务标准。

        第一项：招待服务

        我们认为招待服务是以提供充足的车位为起点的，然后我们会提供一个有坐位和娱乐设施（电视、书刊等）的等候区域让顾客消磨时间，当顾客等候超过30分钟时，他们会感到口渴或需要去洗手间，所以我们尽可能提供清洁，芳香的盥洗区，并免费提供饮料糖果，当然我们还同样关心客人和他们携带的财物的安全，我们坚信，只要你真正为顾客着想了，就一定能提高顾客的满意度。

        第二项：专业的咨询服务

        这一点是建立在服务人员拥有良好的专业水平的基础上的，我们从顾客的年龄、职业、特征、发质、肤质、性格等多面进行分析，从而制定一套绝对个性化的*作方案，这样顾客才会对美发师、美容师产生信任感，进而对店产生忠诚度，当然，我们对咨询服务也进行了延伸，我们要求每位员工都具备"心理医生"的素质，因为顾客的需求是多层面的，她们在获得全新形象的同时，也需要得到心理的放松。

        第三项：为顾客提供的例外服务

        这是很多服务机构所忽视的，例外服务是指常规服务传递惯例之外的一组附加服务，我们事先对门店经营中可能也现的例外情况做出了预测，并制定一套可变通的计划和指导方向，这样就能够使雇员更容易做出迅速和有效的反应，我们把例外服务分成四项。

        第一项是服务前的特殊要求，例如儿童、残疾人、有明显宗教倾向的顾客进店时，我们都有一套不同于标准服务的方式。另外，还有一部分很固执的顾客，她们坚持自己的工作方式，在这种情况下，我们也会根据要求适当的变换工作方式。

        第二项：处理与顾客交流过程中的特殊情况，例如投诉、赞美和建议，尤其是投诉，我们在各门店内的显要位置张贴了投诉电话，设专人负责接待投诉问题，使顾客投诉无一例处的得到了圆满解决。

        第三项：便是解决突发问题，如产品故障的维修，产品使用中的问题和由意外事故，服务失误造成的问题，以上问题的应对策略。

        第四项：相信每位美容美发的经营者都遇到过，那就是补偿问题，这里分为资金补偿和服务补偿，处理此类问题的权限在门店经理手中，但事先也应对资金补偿和服务补偿区分开来，但商家希望的肯定是通过不满意再服务来处理补偿问题，这就需要解决问题的人员具备良好的专业素质与心态。

        为顾客制订的附加服务

        这是对企业核心服务的升华，我们通过网站为顾客办理免费会员卡，并明示了通往各门店的交通路线;在雨天，我们有专人负责打伞送顾客上车；冬天里，我们在顾客洗头或护理时，为她们送是毛毯。这些都是核心服务外的服务内容，但也是增加顾客满意度所不可或缺的。

        现今动态的服务环境中，服务营销概念的掌握与运用直接关系着服务企业经营的成败，经营者只有积极地参与到同经营相关的服务拓展中，特别是将有限的力量投入到"关键部位"，那么顾客满意度必将提高，企业获得利润也就并非难事了。

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