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银行员工职业形象塑造及投诉处理技巧培训

日期:2014-12-29   作者:高菲   阅读次数:1500

第一板块:银行新员工优质服务训练之服务意识篇

一、新员工角色定位的重要性。

二、银行服务不仅是用嘴,而且要用心。

三、钓鱼理论:要想钓到鱼水,请问鱼吃什么?

四、服务意识决定服务行为,服务行为决定服务结果。

五、如何培养服务意识?

六、解决服务态度首先解决做人处事态度,此态度正确了,服务态度才能正确。

案例分享

1、案例:服务意识正反案例分享。

2、案例:客户在银行反复存1分钱,到底是谁在为难谁?

第二板块:银行新员工优质服务训练之仪容、仪态、仪表篇

银行新员工仪态篇

项目一:银行新员工服务微笑、目光、肢体语言训练

项目二:银行新员工服务站姿训练

项目三:银行新员工服务走姿训练

项目四:银行新员工服务坐姿训练

项目五:银行新员工服务蹲姿训练

项目六:银行新员工服务鞠躬礼训练

项目七:银行新员工服务递物、接物及服务指引手势训练

项目八:银行新员工服务标准手势四部曲

项目九:银行新员工服务招迎手势五部曲

项目十:银行新员工服务综合通关训练

(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评)

银行新员工仪容篇

1、微笑应成为柜员的“常规表情”——面带三分笑,礼数已先到。

2、微笑是无价之宝——分享《水知道答案》。

3、目光、眼神——柜员服务目光礼仪规范

银行新员工仪表

1、“首应敁应”即第一印象

——客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象

2、发型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求

——得体职业形象让您价值百万

3、女士着装六大禁忌男士穿西装“三个三”原则

案例分享:

案例一:赵薇的日本军旗事件 案例二:民航空乘人员的仪表礼仪

第三板块:银行新员工优质服务训练之标准化服务篇

银行新员工服务礼仪标准

第一步:举手示意客户礼仪

——按下叫号器

——如无客户应答怎么办?

——当见到客户时怎么办?

第二步:示意入座礼仪

——站立基础上,身体微微前倾15度,并配吅礼貌用语。

——客户入座后,柜员方可落座。

——如客户不愿意坐下一直站立,柜员应该怎么办?

第三步:办理业务礼仪

——与客户交流时,注意眼睛、表情、微笑服务。

——业务办理中该使用的文明用语有哪些?

——双手递交单据需要注意。

——需要客户签字时需要注意事项。

——办理现金或其他业务时需要客户输入密码需注意。

第四步:送别客户礼仪

——业务完毕,双手递送单据,并微笑询问。

——请客户为自己服务估分是的礼貌用语。

——双手交握在台前平放,等待客户清点数据及单据。

——站立且双手前握,身体前倾30度送客并配吅礼貌用语。

三、银行新员工常用基础礼仪

银行新员工服务会面礼仪:称呼、介绍、握手、名片

银行新员工服务陪客走路礼仪

银行新员工服务迎客礼仪送客礼仪

银行新员工服务电话礼仪

银行新员工服务电梯礼仪:有与人负责电梯无与人负责电梯

银行新员工服务礼仪六流程

(一)迎接:站相迎、诚请坐

(二)了解:笑相问、双手接

(三)办理:快速办、巧提示

(四)推荐:巧引导、善推荐

(五)成交:巧缔结、快速办

(六)送客:双手递、起立送

第四板块:银行新员工优质服务训练之高效沟通技巧礼仪篇

一、影响沟通敁果的因素分析

二、银行新员工人员实用职场沟通技巧

(1)、学习了解客户心理沟通层次图

(2)、解读不同性格顾客采用不同沟通模式

(3)、压力下客户通常四种沟通模式再现(现场角色扮演)

三、营造沟通氛围

四、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

五、聆听对方核心需求

六、深入对方情境

1、探索客户心理冰山

2、进入客户的心理世界(聆听不观察)

3、如何站在对方立场进行沟通

4、进入对方心理舒适区

七、高效沟通六部曲

1、营造氛围

2、理解共赢

3、分析策划

4、提出方案

5、认同执行

6、实施检查

第五板块:银行新员工优质服务训练之客户投诉处理技巧篇

一、客户抱怨投评心理分析

(1)、客户抱怨投评三大需求

(2)、产生不满、抱怨、投评的三大原因

(3)、客户抱怨产生的过程

(4)、客户抱怨投评类型分析

(5)、客户抱怨投评的心理分析

(6)、客户抱怨投评目的与劢机

二、处理客户投评宗旨:客户满意最大VS银行损失最小

三、处理客户投评的要诀:先处理感情,再处理事情

四、客户抱怨投评处理的三明治技巧

五、客户抱怨投评处理的六步曲

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