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电力:收费员高效工作与优质服务技巧

日期:2014-12-29   作者:高菲   阅读次数:1217

【课程对象】业务受理员/业务咨询员/收费员等

【课程时间】 2天(12小时)

【授课方式】案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练

【课程大纲】

第一章、收费服务人员基本礼仪规范训练

一、服务沟通基本语言表达技巧训练

(一)影响沟通效果的因素

(二)营造沟通氛围

(三)沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

(四)深入对方情境

(五)客户引导技巧

(六)三明治法则

(七、高效沟通四要诀

(八)高效沟通六步曲

短片观看及案例分析:

电力营业厅:客户为何不高兴?

电力营业厅:交费业务缘何升级为服务投诉?

示范指导与模拟演练

二、电力窗口服务六流程

(一)迎接:站相迎、诚请坐

(二)了解:笑相问、双手接

(三)办理:快速办、巧提示

(四)推荐:巧引导、善推荐

(五)成交:巧缔结、快速办

(六)送客:双手递、起立送

三、收费员仪表仪容规范

(一)、服饰礼仪:“职业装穿出服专业形象”

(二)、配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧

(三)、化妆礼仪:“三分长相,七分打扮”

(四)、仪容礼仪:专业仪容10细节

四、服务语言礼仪规范训练

(一)、语言服务规范训练

(二)、服务电话接听规范训练

(三)、服务沟通礼仪

(四)、常用的文明服务用语训练

五、服务行为礼仪规范训练

(一)站姿、坐姿、走姿、蹲姿

(二)营业厅迎宾(引导)规范

(三)指导取号和填单礼仪

(四)回答客户提问礼仪

(五)接递票据及物品

(六)请客户签名礼仪

(七)请客户出示证件礼仪

(八)请客户重新填写凭证礼仪

(九)电脑故障沟通礼仪

(十)客户短钞沟通礼仪

(十一)遇客户假币沟通礼仪

(十二)遇客户不会签名沟通服务礼仪

(十三)派发电力宣传单张礼仪

(十四)遇客户不自觉排队(取号)沟通礼仪

(十五)遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

(十六)客户等待时间过长表示不满时沟通服务礼仪

案例分析:

优超电量出差错,应急不足被投诉

欠费停电太随意,客户不满引纠纷

第二章、营业厅客户投诉心理分析

一、客户的三种需求

(一)业务咨询办理

(二)倾诉发泄

(三)尊重认同

二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

(一)对产品和服务项目本身的不满

(二)客户对服务人员的服务态度及技巧不满

(三)客户自己的原因

三、客户抱怨产生的过程

投诉-潜在投诉-显在化抱怨-即将转化为抱怨-潜在不满

四、客户抱怨投诉的三种心理分析

(一)求发泄的心理

(二)求尊重的心理

(三)求补偿的心理

(四)马斯洛的需要层次理论

五、客户抱怨投诉目的与动机

(一)精神满足

(二)物质满足

六、超越客户满意的三大策略

(一)提高服务品质

(二)降低客户期望值

(三)精神情感层面满足

案例分析:

营业厅:客户因我们多收几分钱电话咨询投诉

客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉

盛夏停电之夜,客户的无理取闹心理分析

客户为何认为我们的电表不准?

第三章、客户抱怨投诉处理技巧

一、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小

二、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情

三、避免10种错误处理顾客抱怨的方式:

1、只有道歉没有进一步行动

2、把错误归咎到顾客身上

3、做出承诺却没有实现

4、完全没反应

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任

7、非语言排斥

8、质问顾客

9、语言地雷

10、忽视客户的情感需求

四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

五、顾客抱怨投诉处理的六步骤:

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

六、安抚客户情绪技巧

1、面带微笑/面带难过的表情、声音

2、关怀客户、理解客户

3、让客户发泄—(倾听、提问)

4、表达我们的立场,与客户达成共识(共赢)

5、五个同步(情绪、关注点、性格、语言、行动)

6、三换原则

七、巧妙拒绝客户技巧

1、入门级:直接拒绝技巧

2、初级版:巧妙诉苦技巧

3、中级版:巧妙引导技巧

4、高级版:三明治技巧

八、委婉地提醒客户技巧

(一)目的

(二)共赢

九、客户抱怨投诉处理细节:

(一)语言细节

(二)行为细节

(三)三换原则

十、巧妙降低客户期望值技巧

(一)巧妙诉苦法

(二)表示理解法

(三)巧妙请教法

(四)同一战线法

十一、当我们无法满足客户的时候……

(一)替代方案

(二)巧妙示弱

(三)巧妙转移

十二、快速处理客户抱怨投诉策略

(一)快速掌握对方核心需求技巧

(二)快速呈现解决方案

(三)快速解决问题技巧

案例分析(善意的抱怨投诉案例)

关于电费过高的咨询投诉处理案例分析;

关于电费电价类问题处理技巧案例分析;

关于工程类问题投诉处理案例分析;

粗暴无理型客户投诉处理案例;

十三、客户抱怨及投诉处理的十二对策

(一)息事宁人策略

(二)巧妙借力策略

(三)黑白脸配合策略

(四)上级权利策略

(五)丢车保帅策略

(六)威逼利诱策略

(七)农村包围城市策略

(八)攻心为上策略

(九)巧妙诉苦策略

(十)同一战线策略

(十一)息事宁人策略、

(十二)快刀斩乱麻策略

十四、抱怨投诉处理的商务谈判

(一)商务谈判的目的

(二)高效商务谈判六步骤

(三)商务谈判实用策略

(四)商务谈判促成技巧

十五、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

(一)公司原因造成的抱怨投诉

(二)骚扰客户抱怨投诉

(三)恶意投诉

十六、服务补救的流程、方法

(一)调查:收集信息

(二)分析:事件原因及客户心理分析

(三)策划:解决策略、流程及方案

(四)沟通:与客户沟通,达成共赢意识

(五)实施:全面实施解决方案

(六)总结:分析、检讨提升

十七、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器

(一)物品

(二)人员

(三)情感

(四)法律/合同

(五)公关

(六)政策

案例分析(难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例)

关于计划停电的投诉处理案例;

电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例;

骚扰客户抱怨投诉处理案例;

补偿型客户抱怨投诉案例;

特殊身份客户抱怨投诉案例;

客户诉讼的庭外和解案例;

第四章、收费员压力化解与情绪调整训练

一、赢者心态训练

凡事正面积极

凡事颠峰状态

凡事主动出击

凡事全力以赴

短片观看:别对自己说不可能

模拟演练:赢者心态训练

二、缓解压力与情绪调整技巧

(一)、压力与情绪管理策略

1、赢者心态

2、赢者思维

3、共赢沟通

4、自我激励

5、团队激励

(二)、自我激励八大技巧

1、奖励法

2、微笑法

3、运动法

4、学习法

5、转移法

6、发泄法

7、忽视法

8、交友法

(三)、团队激励六大技巧

1、团队激励法

2、团队体育运动或电力知识竞赛等活动

3、个别人员谈心

4、团队表彰法

5、团队培训法

6、团队表扬会

案例分析或短片观看:

情绪调整的重要性

某电力营业厅收费员压力化解与情绪管案例点评

某电力营业厅收费员压力过大的负面案例

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