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电力窗口人员优质服务技巧提升

日期:2014-12-29   作者:帷幄咨询官网:品牌营销策划|数字营销案例|互联网品牌策划|品牌营销策划案例   阅读次数:1319

授课详情:

培训课程模块 培训课程单元内容 培训模式与效果(案例讲解要点)

(具体案例以企业自己案例为主)

第一节

服务团队建设 你用电,我用心

快速建立服务团队沙盘

服务团队协作模式

体验站在对方角度思考问题

服务人员角色定位

建立正确的职业观

服务人员需要具备什么职业素质

专业塑造,职业形象

团队的沟通模式

团队精神状态体现

团队思维拓展

案例:业务流程协调配合 【案例分析】:

客户到营业厅投诉安装电表人员,因安装不到位导致线路不通畅。95598接到营业厅信息反馈后,通知安装人员返回检查核实。

案例分析要点:

营业厅、95598、安装人员工作衔接配合

1、营业厅服务规范

员工仪容仪表、正确着装

行为礼仪及文明用语

2、安装人员现场服务规范

员工正确着装,仪容仪表

现场服务规范及文明用语

相关法规及专业知识正确使用

3、95598回访客户

规范用语

回访内容

4、内部服务模式,闭环管理

第二节

客户关怀服务 什么是电力优质服务

传统服务与满意服务的区别

客户对服务满意度的评价

满意服务模式与细节

超越客户满意的三种方法

营销窗口的满意服务

客户关怀体系的搭建 【案例分析】:

客户到营业厅反映每月电费过高,怀疑其电能表计量不准,要求校表。经现场校验,客户表计误差在允许范围以内,经现场员工解释说明后,客户最终接受校验结果。

案例分析要点:

服务人员如何了解客户满意标准,如何做到服务细节

1、营业厅服务规范

服务技巧、专业知识

服务细节管理

营业厅与其他部门快速反应

2、用电检查人员现场服务规范

安全服务措施

客户感知度和满意度表现

相关法规及专业知识正确使用

回复营业厅

3、营业厅回访客户

规范用语

回访内容

反馈意见或建议处理

第三节

营销窗口服务细节 营业厅现场服务细节

营销窗口积极的真理瞬间

营销窗口消极的真理瞬间

营业厅的专业细节

营销服务人员与客户沟通细节

95598语言技巧

案例:营业厅服务细节

案例分析:营销服务人员说错话,客户很生气!

第四节

营销窗口服务流程训练 营业厅接待(客户、领导、第三方)的服务流程操作训练;

营业厅报装业务服务流程操作训练;

营业厅咨询业务服务流程操作训练;

营业厅收费业务的服务流程操作训练;

营业厅现场管理流程操作训练;

营业厅应急方案流程操作训练;

复电流程操作训练;

95598服务流程训练

抢修人员服务流程训练 【案例分析】:

客户因欠费停电到营业厅缴费,反映经常出差未能及时交纳电费被停电感到烦恼,营业员在得知情况后,请客户交纳电费后,将信息反馈给95598,95598安排送电。营业厅员工建议客户改变缴费方式,实行银行代扣,客户接受建议并办理相关手续。

案例分析要点:

供电局收费等流程与专业服务流程相结合,并编制通俗易懂的口诀让服务人员掌握并进行训练

1、营业厅收费服务流程

一起身微笑打招呼

二点头示意

三行欠身礼并请坐

四询问用电户号并查询电费

五唱收(收现金)

六打印发票唱找(找零钱)

七起身送客户(同时宣传其他缴费方式)

2、复电服务规范 3、95598服务流程

第五节

营销服务人员情绪管理训练 情绪的真正来源

压力分析

情绪管理的各种方法与模式

认知分析的技巧和处理他人情绪

工作环境中的情绪处理

面对压力如何缓解

如何进行情绪管理

调整积极心态的方法

利用好班前班后会

可以有效激发的积极心态和创造快乐的心情

分享和创造快乐的平台

鼓励高于一切

情绪管理根基源于一个字:爱

关心关爱服务人员的生活

了解服务人在工作中的遇到的困难

缩短领导与下属的心理距离

改善工作环境,力求创造一个高效的工作环境

提高心理保健能力,学会自我调节

加强服务过程管理,减轻服务人员工作压力

案例:营业厅服务人员情绪管理 【案例分析】:

一位老板非常生气地冲进营业厅,对着柜台客户代表,大声地说:“谁是你们这里的领导,我要告你们。”“工程是你们做的,现在又说不合格,你们给我个说法,电话打了两三次,还没帮我解决;这个月25日我的酒店就要开张了,这日子是开张的大好日子,是请一位的大师帮我看的好日子,现在还没送电怎么办,造成经济损失你们供电局要负责赔偿。”原来这位老板酒店开张在即,现在工程做完了,供电部门却说工程有待整改,无法送电;他到营业厅来投诉。

案例分析要点:

服务人员应掌握情绪管理能力,只能控制了自己情绪,才能处理客户的情绪;

服务人员不要动不动就找领导,要敢于承担责任;

营业厅或95598服务人员虽然不能解决所有事情,不过可以受理任何事情并进行相应程度处理

1、服务人员情绪管理步骤和方法

2、客户情绪处理步骤和方法

首先要起身,站立式或半站式服务;

当发现客户有情绪时,应礼貌地请客户坐下,必要时要倒水;

同时马上控制好自己情绪;

急客户所急,倾听客户诉说,并安抚客户情绪,进行情感处理三步曲;

总结客户的问题;

马上联系工程和验收等相关部门了解情况,迅速帮客户解决问题,让客户满意;

处理完客户问题后,送客户走;

电话回访客户,了解客户对我们公司服务的满意程度。

3、聋哑客户沟通技巧

手语《感恩的心》现场教学;

特殊客户沟通方法;

第六节

客户情感沟通技能训练 营业窗口服务流程

面对客户激动如何引导

情感处理三步曲

如何与客户沟通时插入自己的话

如何引导客户的思维

了解客户的行为与思维

客户情绪沟通“闭合术”

如何处理特殊客户(聋哑人\外国人等)问题技巧

如何管理特殊客户期望值((聋哑人\外国人等))

案例:当地投诉案例分析:都是电费惹的祸

现场演练(服务话术应对练习)

第七节

客户投诉处理技能训练 营业窗口投诉处理流程

营业厅、95598、相关部门处理投诉管理流程

营业厅、95598、相关部门内部服务管理模式

顾客投诉的有关概念

顾客投诉的原因分析

重新认识投诉的价值

受理投诉时的技巧

和顾客沟通的技巧

处理疑难投诉的技巧

采取补救行动的技巧

如何应对难缠用户

表计类等各种投诉问题处理技巧

电费电价类问题处理技巧

欠费停电客户的投诉处理流程与技能

当地案例分析“新电开张”

服务投诉案例练习:(分组投诉处理技能练习) 【案例分析】:

客户投诉到营业厅或95598,家用电器被烧坏要求索赔处理。后经用电检查员工查实由于客户室内线路短路造成,向客户解释不予赔偿的原因后,客户同意不予赔偿。

案例分析要点:

客户投诉心理分析,投诉处理五步骤讲解,掌握投诉管理技巧

1、营业厅或95598服务规范

响铃次数、应答语

服务技巧

专业知识

2、预约服务规范

文明用语

预约内容

3、服务处理五步骤

如何获取信息

如何整理分析

如何确认信息

如何检验理解

如何管理客户期望值

第八节

营销服务人员亲和力训练 营业厅人员语音、语调、语速、语气运用

如何引导客户的情绪

如何做到三句一回应

正确认识亲和力

亲和力的塑造能有效化解情绪压力

服务亲和力存在的困惑

营业厅服务亲和力的认识营业厅服务亲和力指标的分析

亲和力技巧之一:配合别人感官方式

亲和力技巧之二:配合别人兴趣与经历

亲和力技巧之三:使用“我也”句子 【案例分析】:

95598现场录音案例分析

案例分析要点:

服务人员语言亲和力如何体现,如何提升

◆录音分析讲解

学员先听

学员讨论

学员分享

讲师总结讲解

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