一、电话营销代表综合素质篇

a) 电话营销的“前途”与“钱途”

电话营销在中国

电话营销的当下

电话营销人才的市场缺位

电话营销行业对销售人员的能力要求

电话营销人员的职业生涯规划

个人发展

薪酬福利

升职升迁

b) 电话销售代表的心态图谱

兴奋期——小心打电话

恐惧期——不敢打电话

困惑期——不愿打电话

平稳期——熟练打电话

游戏：突破心中的藩篱

案例：因为太多的拒绝让我恐惧再打电话

降压的5个速效药

革新框架改心智模式

案例：面对客户在电话中的极端反应

案例：领导不愿意教我该怎么办

案例：进公司那么久业绩还那么差，心里憋闷

二、电话销售代表沟通技巧篇

沟通技巧一：倾听技巧

倾听的含义

倾听的干扰因素

倾听的层次

表层意思

深层次意思

倾听小游戏

倾听的四个小帮手

回应

确认

澄清

记录

演练：如何运用倾听技巧来解决客户投诉产品有缺陷？

沟通技巧二：引导

引导的第一层含义——自然过渡

引导的第二层含义——趋利避害

引导技巧运用技巧

演练：用引导技巧消除客户对产品的售后服务的担心

演练：客户抱怨你的产品定价高的离谱

沟通技巧三：同理心

何谓同理心

同理心有什么夹子

如何恰当表达同理心

体现同理心的常见话术

练习：电话销售代表推荐产品时，客户说：“你们的产品都是垃圾”

给自己一点同理

案例分享：你是不是新来的？

消极的同理自己

案例：客户在电话里面骂人

沟通技巧四：赞美

中国人为什么不擅长赞美

赞美的基本“法”

赞美的要点

赞美的常用方式

直接赞美式

比较赞美式

感觉赞美式

练习：如何赞美客户的事业

三、电话销售代表营销技巧篇

第一步：引人入胜的开场白设计

如何让客户进入到我们的频道

开场白雷区语言

引起对方好奇心的开场白

开心的方式

信任的方式

困惑的方式

接通率达到九十以上的开场白

演练：至少3种针对行业有效的开场白

第二步：客户需求深度挖掘

挖掘客户需求的工具——提问

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

四层提问法

请示层提问

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

演练：现场设计一个挖掘客户需求的脚本

第三步：引人入胜的产品介绍

产品介绍中慎用的词语

产品介绍最有效的金三角

提高成功率的N个产品介绍法

主次介绍法

他人见证法

体验介绍法

价值提炼法

比较介绍法

不同品牌对比

分步介绍法

案例分析：如何让客户觉得你说的是最适合他的

第四步：客户异议处理与挽留技巧

客户有异议是坏事吗

基于客户性格分析的异议处理与挽留技巧

挽留客户时应修炼的心态

面对异议的最佳心态

开心心态

感谢心态

客户异议处理的奇思妙方

消除在萌芽状态的处理法

声东击西法

感同身受法

开开心心法

赞赏法

客户常见异议

客户异议处理的万金油

我考虑下

我很忙，没时间

我有需要的时候会给你们打电话的

我不感兴趣

太贵了

你们说一套做一套

不要一见面就推荐你们的产品给我

请不要总给我打电话

你们的产品根本没你说的那么好

角色扮演：还原工作现场的各种异议然后现场进行处理

第五步：抓住成交信号

抓住成交信号

何谓成交信号

成交的语言信号

成交的情绪信号

成交的肢体信号

分享：客户想买产品的那些话

第六步：促成交易的技巧

常见的助力成交方法

直接成交法

忧患成交法

感受成交法

尝试成交法

他人见证成交法

演练：现场尝试3种以上的促成成交的方法

第七步：结束语

为下一通电话做好过度

让客户印象深刻的结束语

结束语中的重点

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