一、电话营销代表综合素质篇
a) 电话营销的“前途”与“钱途”
电话营销在中国
电话营销的当下
电话营销人才的市场缺位
电话营销行业对销售人员的能力要求
电话营销人员的职业生涯规划
个人发展
薪酬福利
升职升迁
b) 电话销售代表的心态图谱
兴奋期——小心打电话
恐惧期——不敢打电话
困惑期——不愿打电话
平稳期——熟练打电话
游戏:突破心中的藩篱
案例:因为太多的拒绝让我恐惧再打电话
降压的5个速效药
革新框架改心智模式
案例:面对客户在电话中的极端反应
案例:领导不愿意教我该怎么办
案例:进公司那么久业绩还那么差,心里憋闷
二、电话销售代表沟通技巧篇
沟通技巧一:倾听技巧
倾听的含义
倾听的干扰因素
倾听的层次
表层意思
深层次意思
倾听小游戏
倾听的四个小帮手
回应
确认
澄清
记录
演练:如何运用倾听技巧来解决客户投诉产品有缺陷?
沟通技巧二:引导
引导的第一层含义——自然过渡
引导的第二层含义——趋利避害
引导技巧运用技巧
演练:用引导技巧消除客户对产品的售后服务的担心
演练:客户抱怨你的产品定价高的离谱
沟通技巧三:同理心
何谓同理心
同理心有什么夹子
如何恰当表达同理心
体现同理心的常见话术
练习:电话销售代表推荐产品时,客户说:“你们的产品都是垃圾”
给自己一点同理
案例分享:你是不是新来的?
消极的同理自己
案例:客户在电话里面骂人
沟通技巧四:赞美
中国人为什么不擅长赞美
赞美的基本“法”
赞美的要点
赞美的常用方式
直接赞美式
比较赞美式
感觉赞美式
练习:如何赞美客户的事业
三、电话销售代表营销技巧篇
第一步:引人入胜的开场白设计
如何让客户进入到我们的频道
开场白雷区语言
引起对方好奇心的开场白
开心的方式
信任的方式
困惑的方式
接通率达到九十以上的开场白
演练:至少3种针对行业有效的开场白
第二步:客户需求深度挖掘
挖掘客户需求的工具——提问
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
演练:现场设计一个挖掘客户需求的脚本
第三步:引人入胜的产品介绍
产品介绍中慎用的词语
产品介绍最有效的金三角
提高成功率的N个产品介绍法
主次介绍法
他人见证法
体验介绍法
价值提炼法
比较介绍法
不同品牌对比
分步介绍法
案例分析:如何让客户觉得你说的是最适合他的
第四步:客户异议处理与挽留技巧
客户有异议是坏事吗
基于客户性格分析的异议处理与挽留技巧
挽留客户时应修炼的心态
面对异议的最佳心态
开心心态
感谢心态
客户异议处理的奇思妙方
消除在萌芽状态的处理法
声东击西法
感同身受法
开开心心法
赞赏法
客户常见异议
客户异议处理的万金油
我考虑下
我很忙,没时间
我有需要的时候会给你们打电话的
我不感兴趣
太贵了
你们说一套做一套
不要一见面就推荐你们的产品给我
请不要总给我打电话
你们的产品根本没你说的那么好
角色扮演:还原工作现场的各种异议然后现场进行处理
第五步:抓住成交信号
抓住成交信号
何谓成交信号
成交的语言信号
成交的情绪信号
成交的肢体信号
分享:客户想买产品的那些话
第六步:促成交易的技巧
常见的助力成交方法
直接成交法
忧患成交法
感受成交法
尝试成交法
他人见证成交法
演练:现场尝试3种以上的促成成交的方法
第七步:结束语
为下一通电话做好过度
让客户印象深刻的结束语
结束语中的重点
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