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客户服务满意度提升培训

日期:2014-11-07   作者:高菲   阅读次数:1302

一、客服代表的服务意识建立

主动服务的价值所在

服务就是营销——不得不转型的服务意识

我这张旧船票能否还能登上你的客船——同质化时代客户流失的探秘

1-1≠0——你仅仅失去了一个客户吗

拿什么得到你我的客户——服务如何更具吸引力

赢在基层——服务从“心”开始;

新经济时代下的客户服务新模式

案例分析:客户投诉

客服代表的服务“五颗心”与“五个勤”;

你不可不知的服务法则

二、主动服务赢得客户的忠诚度

什么叫服务

什么叫主动服务意识

主动服务与被动服务的区别

销售人员传递给客户的是什么

如何落地实施自己的主动服务意识

案例:1、生病的客户;2、海底捞餐厅(打包、送机服务、冰激凌)

三、服务营销的最高境界

说话让人喜欢——思路清晰

做事让人感动——个性化落地服务

做人让人想念——做到以上两点即可

案例:1、理科男和文科女的故事

四、客服代表的服务礼仪及服务规范提升训练

接听礼仪

外呼礼仪

回访礼仪

电话礼仪禁忌

电话用语禁忌

五、客服代表的服务技能提升训练

服务技巧一:亲和力

什么是亲和力

具有亲和力的特征

声音控制力的修炼

语气

语速

声调

音量

笑声

听听看:哪个服务人员更有亲和力?

练习:女性如何训练出优美而动听的声音

练习:男性如何训练出浑厚好听的声音

电话服务技巧二:倾听

倾听的含义

倾听的干扰因素

倾听的三个阶段

听表层意思

听话听弦外之音

听话听门道

倾听的四个小帮手

回应

确认

澄清

记录

 演练:一个老客户说你们公司害他亏了那么多钱,试着用倾听的技巧缓解客户的情绪

服务技巧三:引导

引导的第一层含义——自然过渡

引导的第二层含义——趋利避害

引导技巧运用技巧

服务技巧四:同理

何谓同理心

同理心有什么夹子

如何恰当表达同理心

体现同理心的常见话术

练习:我要投诉你们公司(利用同理化解客户的怒气)

给自己一点同理

案例分享:我们与客户是平等关系

案例分享:客户谩骂时,如何移情自己

错误的同理自己

服务技巧五:赞美

中国人为什么不擅长赞美

赞美的基本“法”

赞美的要点

赞美的常用方式

直接赞美式

比较赞美式

感觉赞美式

他人赞美

练习:如何赞美客户的笑声

赞美词汇的汇总

六、客服代表的投诉与抱怨处理技能提升训练

抱怨≠投诉

何谓抱怨?

何谓投诉?

投诉是怎样发生的

面对投诉客服代表如何转换角色

如何避免激化投诉

正确面对客户投诉的意义

投诉处理五步法

掌控情绪

了解客户信息

领会客户投诉的动机

处理投诉

后续根据服务

实战演练:四类投诉人群

容易冲动型

偏执型

有准备型

有背景型

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