一、客服代表的服务意识建立

主动服务的价值所在

服务就是营销——不得不转型的服务意识

我这张旧船票能否还能登上你的客船——同质化时代客户流失的探秘

1-1≠0——你仅仅失去了一个客户吗

拿什么得到你我的客户——服务如何更具吸引力

赢在基层——服务从“心”开始；

新经济时代下的客户服务新模式

案例分析：客户投诉

客服代表的服务“五颗心”与“五个勤”；

你不可不知的服务法则

二、主动服务赢得客户的忠诚度

什么叫服务

什么叫主动服务意识

主动服务与被动服务的区别

销售人员传递给客户的是什么

如何落地实施自己的主动服务意识

案例：1、生病的客户；2、海底捞餐厅（打包、送机服务、冰激凌）

三、服务营销的最高境界

说话让人喜欢——思路清晰

做事让人感动——个性化落地服务

做人让人想念——做到以上两点即可

案例：1、理科男和文科女的故事

四、客服代表的服务礼仪及服务规范提升训练

接听礼仪

外呼礼仪

回访礼仪

电话礼仪禁忌

电话用语禁忌

五、客服代表的服务技能提升训练

服务技巧一：亲和力

什么是亲和力

具有亲和力的特征

声音控制力的修炼

语气

语速

声调

音量

笑声

听听看：哪个服务人员更有亲和力？

练习：女性如何训练出优美而动听的声音

练习：男性如何训练出浑厚好听的声音

电话服务技巧二：倾听

倾听的含义

倾听的干扰因素

倾听的三个阶段

听表层意思

听话听弦外之音

听话听门道

倾听的四个小帮手

回应

确认

澄清

记录

 演练：一个老客户说你们公司害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪

服务技巧三：引导

引导的第一层含义——自然过渡

引导的第二层含义——趋利避害

引导技巧运用技巧

服务技巧四：同理

何谓同理心

同理心有什么夹子

如何恰当表达同理心

体现同理心的常见话术

练习：我要投诉你们公司（利用同理化解客户的怒气）

给自己一点同理

案例分享：我们与客户是平等关系

案例分享：客户谩骂时，如何移情自己

错误的同理自己

服务技巧五：赞美

中国人为什么不擅长赞美

赞美的基本“法”

赞美的要点

赞美的常用方式

直接赞美式

比较赞美式

感觉赞美式

他人赞美

练习：如何赞美客户的笑声

赞美词汇的汇总

六、客服代表的投诉与抱怨处理技能提升训练

抱怨≠投诉

何谓抱怨？

何谓投诉？

投诉是怎样发生的

面对投诉客服代表如何转换角色

如何避免激化投诉

正确面对客户投诉的意义

投诉处理五步法

掌控情绪

了解客户信息

领会客户投诉的动机

处理投诉

后续根据服务

实战演练：四类投诉人群

容易冲动型

偏执型

有准备型

有背景型

帷幄咨询是我国专注互联网品牌营销落地执行的第三方服务机构；主要服务项目有：全网营销特训营、互联网品牌营销微咨询、互联网思维培训、互联网实效性定制培训系统；助力传统企业互联网品牌转型升级，让互联网思维更加落地，促进线上业务更快发展。