第一篇:基础篇——VIP客户经理沟通技巧篇
基础篇说明:此篇内容首先是培养VIP客户经理综合素质,从而取得客户的信任度;其次是提高VIP客户经理面对客户时的反应能力,进一步让客户满意。
沟通技巧一:亲和力
何谓亲和
电话里如何表现出你的亲和
电话中如何修炼你的亲和
声调上
语速上
笑声上
音量上
语气上
录音分析:哪个话务员给人的感觉更舒服?
现场训练:女话务员如何训练柔美动听的声音
现场训练:男话务员如何训练富有磁性的声音
沟通技巧二:提问技巧
提问让你充分了解客户
提问让你把握客户深层次的需求
外呼提问必须遵循的法则
汉堡式客户需求提问法
第一层:请示层提问
第二层:信息层问题
第三层:问题层提问
第四层:解决问题层提问
模拟练习:请用汉堡提问推广天翼189邮箱业务
沟通技巧三:倾听技巧
倾听的含义
倾听的干扰因素
倾听的层次
听一就是一
听出弦外之意
听出门道
小游戏
倾听的四个小帮手
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练:客户来电咨询流量包的事情
沟通技巧四:引导
引导的第一层含义——自然过度
引导的第二层含义——趋利避害
引导技巧的恰当运用
现场演练:你们这个流量费太贵了(运用趋利避害)
沟通技巧五:同理
何谓同理心?
同理心的价值
如何表现同理心
表现同理心的语言
现场练习:我要取消家里所有电信业务(利用同理找到客户抱怨的根源)
适当给自己一点同理心
案例分享:呼叫中心的一次大麻烦
案例分享:为什么迟迟解决不了问题
案例分享:消极的同理
沟通技巧六:赞美
中国人为什么吝啬赞美
如何恰当的表达赞美
赞美的关键点
如何赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
案例:如何赞美客户的音质
案例:如何赞美客户的笑声
电话中赞美客户的关键词归纳
第二篇:提升篇——VIP客户经理异网获取篇
提升篇说明:提升篇是异网客户获取的一个缜密过程,在基础篇之上,使VIP客户经理清楚外呼的每个环节,进一步制定有效策略,从而实现挖掘率成倍增长的目标。
异网客户获取第一步:开场白——削弱客户防线
客户信任度为什么难以建立
客户是联通、移动的用户,却收到电信的客服电话
客户觉得这样做不可靠
电话诈骗防不胜防
首个电话:巧借东风让客户初步信任
让客户感受到客观
告之客户不挂断电话的好处
二次电话:规范化的开头
礼貌问候
公司简介
个人简介
文明用语
确认1:身份无误
确认2:已通过第一个电话
练习:首次电话开场白练习
练习:二次电话开场白练习
异网客户获取第二步:挖掘客户需求
信息层——发现客户的相关信息
问题层——找出客户的真实需求
解决问题层提问
现场模拟:在信息层发现客户对套餐的需求
现场模拟:在问题层找准客户对金额的预算
异网客户获取第三步:邀约客户面谈
赠品邀约法
优惠难得法
他人见证法
价值塑造法
异网客户获取第四步:客户异议消除
客户异议是好事?
无惧客户异议
常见异议处理法
赞美法
同理法
引导法
幽默法
反思法
客户常见异议
我考虑下
我很忙,没时间
我有需要的时候会给你们打电话的
我不感兴趣
太贵了
我已经找其他人合作了
你们说一套做一套
不要一见面就推荐你们的产品给我
现场模拟:客户异议处理
异网客户获取第五步:把握成交信号
及时把握成交的信号
何谓成交信号
成交的语言信号
异网客户获取第六步:推动成交技巧
直接成交法
忧患促成法
二选一促成法
感受促成法
试用促成法
他人见证法
异网客户获取第七步:结束意味着新的开始
如何结束
让客户意犹未尽的结束
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