[课程关键词]
电子商务服务 用户分析 用户体验 交互设计
营销策略 营销方案 服务体系 客户维护
[课程背景]
市场竞争的加剧，对企业综合实力的挑战更加严峻，电商化的客户服务作为营销活动最后也是最关键环节，电商在线服务品质自然是举足轻重，也成为打造企业软实力，提高企业竞争力的核心元素。如何打造一流的电商客服服务体系，塑造卓越的客服服务品质，减少用户丢失，规避用户投诉风险，实现互联网思维的用户体验核心思想，将成为企业市场竞争力的杀手锏。
[课程对象]
总经理/企业决策层/营销高管/电商团队
[课程收益]
大数据落地到用户行为分析；
电子商务化的用户体验设计管理模式；
针对互联网用户特点营销推广实施策略。
[课程优势]（课程特色）
全景实战特训营模式，双效通道：应用+训练；顾问+教练！ 以解决问题为导向，用运营实战为核心。 化繁为简，直击核心！有效应用，价值培增！ 强化运营策略，启发营销思维！
[课程内容]
一、大数据用户分析（3小时）
1.开篇互动：视频欣赏：什么是大数据？大数据从何而来？
2.用户行为路径图解；互联网用户从哪里来，在哪里停，到哪里去？
3.网民信息诉求图解；以用户为核心的数据关系；
4.用户体验设计图解；【情景工作坊】周大福现有数据分析的用户设计；
5.周大福应用哪些大数据？【情景工作坊】设计周大福大数据应用方案！
二、用户体验设计（3小时）
1、电商用户体验管理分类
感官体验：强调舒适性。
交互体验：强调易用/可用性。
情感体验：强调友好性。
浏览体验：强调吸引性。
信任体验：强调可靠性。
2、案例1、京东用户体验设计
3、案例2、淘宝用户体验设计
4、案例3、一号店用户体验管理
5、用户分类体验设计；【情景工作坊】总结分析不同用户的体验设计；
三、营销推广策略（4小时）
1.网络营销重中之重：用户体验设计
2.用户信息通道建设；不同用户关注度分析；
3.整合营销之“四流”；【情景工作坊】周大福有哪些四流的设计？
a)流量
b)浏览
c)留住
d)留恋
4.整合一体化的电子商务营销架构；
5.店内营销推广；
6.淘宝系营销推广
7.软性营销推广
8.基于互联网的全网营销方式：全网营销3类整合5大策略；
3类营销各自差异与重点；5大策略针对解决哪些用户问题？
9.针对不同类别用户的营销策略设计；【情景工作坊】周大福不同类别用户的关键词策略；
10.口碑营销重要性与模式
1、营销模式转变
2、口碑营销价值
3、社会化媒体营销6脉神剑；
10、推广数据转化分析工具；【情景工作坊】大数据分析与用户行为分析；
四、电商用户服务营销（2小时）
后营销：在线服务营销好每一个用户！
再营销：大数据营销唤回曾经的用户；
[课程精彩语录]
互联网思维的永恒核心是用户体验；
客户是上帝的前提是，如何让用户恋上你；
企业要么做好营销，要么等着被营销；
一套有品质的用户体验管理系统，足以成就一个优秀的互联网品牌；
全网营销的布局，决定企业互联网营销的格局；
用户体验是营销的永远核心，是市场竞争的生命力体现；
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互联网品牌教练孙平简介：
国家高级（一级）人力资源管理师
AACTP（美国培训认证协会）注册培训管理师；
2015年中国十大最&具价值培训师（互联网专业）；
北大汇丰商学院总裁班互联网导师；
浙江大学管理学院EDP特聘导师；
岭南创业管理学院专家顾问兼创业导师；
东莞市政府高层次项目路演创业导师；
帷幄咨询董事长兼首席咨询师；
《互联网品牌微咨询系统》版权所有人；
《互联网品牌体验6度罗盘》创始人
《互联网品牌营销7星阵》创始人；
该课程已经被众多机构及企业采购合作
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电子商务：电商之家，深圳盛世互联，美居中心，中国团购网,网上广百，天虹商城，海能达通讯，上元网络，艾迪尔资讯，搜易互动，橙屋礼品，前沿讲座，盛视前程，醒狮教育等各行业企业。
广告营销：易观网，胜效传媒，中国化工出版社，香港金道集团；明华培训学校；皇朝网络科技；广州空军后勤医&院，广州军区专科医&院，广东天拓控股；职友集；百才招聘；新时代集团；异次元文化；
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