也同是在上周，我在北京的朋友投诉说，“消费远超过免停车费的额度，但非得要会员号才能免停车费，谁每天没事能记住这个卡号、带着这个卡啊。手机号也不行。提供了一个手机号查询会员号的短信接口，发了两次查询，交完停车费快到家了才收到回复。
”先前另一位朋友也气呼呼地给我发短信说再也不去宜家了，就是因为这个原因，买了很多东西，小票都可以证明的，为啥一定要出示会员卡。当时我帮他把投诉转给了北京宜家的管理层，原来一直都还没有把问题解决掉。那位气呼呼的朋友呢，从我在宜家的时候就一直隔三差五的投诉，说了多少遍不再去宜家买东西了，结果，他还是会去的，哪怕是还来投诉。
这说明什么？说明一家成功的企业不需要完美，只需要有其独步天下的特别之处。宜家招人烦的地方太多，只是成功的理由更多。有的朋友会让我简单总结几条，很抱歉，没有人能总结出几条来，英格瓦都做不到。还是耐心看我慢慢说吧。
上回说到宜家的竞争对手是谁。世上很多品牌都有好基友，如可口可乐与百事可乐，麦当劳与肯德基，耐克与阿迪达斯。宜家在很多国家里也有当地响当当的竞争对手，在美国有Ashley，在英国有DFS,在法国有Conforama，在日本有Nitori，在中国呢？有红星美凯龙和居然之家？不对啊，他们又不卖家具，卖的是店铺的使用权。
那对手就是里面的家具店了？可是又完全不在一个体量上。更为关键的是，中国没有任何一家家居店有宜家这样完整的产品系列。回到本文最前面的投诉，你可以说宜家店大欺客，是的，宜家在中国做得并不好，这是缺乏旗鼓相当的竞争对手的悲哀。如果北京有一家宜家的真正的竞争对手，进宜家停车场免费还要讲条件吗。不幸的是，没有。
去红星美凯龙和居然之家停车是免费的，为啥人会那么少？因为他们的二房东思路无法把消费者的体验放在第一位，他们得把商家放在第一位。有十家卖沙发的店来入驻，消费者就要分别进出十个店铺，每个店铺的销售人员热情洋溢的上来问你同样的问题，你要回答十次。然后，你看完沙发要配角几，角几上面的台灯，台灯前面的相架，角几下面的储物盒，这些事能一次性在红星美凯龙和居然之家搞定吗？
大家都说逛宜家累，可是从家具到家居用品若要在其他地方一次性看完选好，保证要累上十倍。天猫看到这儿会跳出来说，亲，别逛了，来我这儿搞定吧。难怪马云能说，不是线上的淘宝天猫做得有多好，是线下实在太不行。
为啥线下的店铺做不到宜家这样丰富的产品系列？那种做零售的方式是很累的。本来在中国做家具经销商多容易，只要有一些钱压货，找个店面，跟厂家把货要过来放进去就可以开店了，厂家把整个店面都设计好，什么家具放哪儿都告诉你了。但如果要做完整的产品系列，就要去跑很多不同的工厂，挑各种不同的货，做很多的谈判。
最开始宜家就是这样进货的，后来，自己设计产品去找厂家生产，更累。而宜家70年来就是这么在全世界一家一家厂家跑下来谈下来了。创始人英格瓦最早到中国的时间，是70年代带着一个助手到广州参加广交会。如此经年累日打下来的壁垒，能不高吗。在宜家可以随便拍照，所以要做出一个跟宜家一样的样板间，很容易。然而，组货能力和供应链效率，绝对无法复制粘贴。
上周到中国电信研究院交流O2O，有人问到做O2O会不会很辛苦，我说，我相信所有的壁垒都是由辛苦堆积起来的，你走过的路艰难，别人要追上来也同样艰难，你走的容易，别人也同样追的容易。
但有的时候，后辈们坐享其成，并不太珍惜前人种树的辛苦。就像北京宜家那个愚蠢的停车场收费，非要看到会员卡号，自己不想想用技术方法为会员提供便利，虽然会员拿你没办法，对宜家自己来说，实在是shame（对不起啊宜家的老同事，实在找不到更贴切又合适的词，就用英文吧可能会没那么直接。这停车位不够要对购买了商品的会员优先也可以理解，问题是不该不base on trust，会员说他是会员你不信，还技术那么落后没有马上验证的方式，然后，人家在微博上投诉，事情都讲清楚了，你还留个400电话让人自己再去吐槽一次，难道不是应该主动联系然后诚意道歉吗？）
看，我也不是一味只说宜家好话的哦，下次继续说说其他关于人和产品的故事。
(我今天在太原出差，请山西的朋友吱一声，这次来不及在山西组织品途晚餐会，下次咱们争取在山西见。)
作者：品途网CEO  刘宛岚