今天的O2O，实际是互联网经济和传统经济水乳交融，矛盾纠结又沟通发展的新的篇章。站在企业经营的角度，我讲讲这些年来的一些感悟和反思。

我眼中的O2O

2010年美国人AlexRampell提出了O2O的概念：把互联网作为线下交易的前台，其它的交付和体验在实体完成。在实践过程中，O2O的含义已经远远超出这个简单的内容，未来的时代是云商，就是店可能在街上也可能在电脑里，也可能在手机上。到底店应该在哪里？我觉得店其实在你的心里，你想什么时候要找到一个交易的场所随时就可以出现，这就是未来的情景。

曾经，我跟一些零售企业沟通，讲你把你的会员体系拿出来，跟阿里的会员体系打通了，阿里的会员也可以倒给你流量。可咱们零售的老板马上就说，那我不把我的家底都给了阿里巴巴了吗？将来我要离开他我不好办，他离开我没问题，就这种心态永远在作祟。很多传统企业的人想象的是O2O意味着什么呢？意味着互联网企业把很多客人送到我的店里来，而很多互联网企业想象的是什么呢？通过实体店的延伸，把我的生意沉到我纯网商到不了的地方，这个没有什么不对，但是仅仅这么想我觉得太浅了。今天O2O不仅仅是互联网企业利用实体的能力，把臂膀延伸到三四级城市，而是更深刻的改变中国的重要的给予。真正改变中国的给予不是纯网商，是O2O。不是通通只讲大消费、大体验，而是各行各业都用这个能力和技术。

我们讲O2O不是为了重构而重构，今天我们讲O2O应该有商业价值观了，应该有更宏大的商业理想了，这是我想的O2O的本质。

O2O是传统企业升级的鞭子

易观从十几年前就开始研究和考察互联网对企业的影响，其实互联网对传统企业的改造，最初级的改造就是在传播、在分享、在口碑方面先发挥重要。大淘宝、大京东的诞生，我们发现很多商品的交易可以直接在网上完成了，网络成为了一个更加高效的，更聪明的分销渠道。很多社会流通商品的分销可以在这里做的更好了，但是仅做到这一步，是互联网改造企业的初级阶段，真正到骨骼的地方是要动企业的客户资源。我认为O2O，是要做好这个时代的客户关系的管理。O2O的基础不是Online，不管我们讲的技术有多么天花乱坠，靠的是Offline，靠的是实体店的管理能力，靠的是实体店的团队，靠的是执行能力。今天，实际上是在倒逼传统企业从客户管理的能力上，重新思考自己该经营什么，对于很多零售企业要想明白，你经营的不是地产，你经营的也不是商品，你经营的是客户，产品只是载体，只是载体而已，今天的客户关系管理应该是跨网络的、跨终端的、跨渠道的。在下一个阶段我们会看到更多更有意思的企业层出不穷的在创新，那就是我们所说的小米式的颠覆。互联网会深入到企业的产品服务的再造和商业模型的提升。

谁更重视对客户的服务和客户关系的管理，谁就能够抓住这一波浪潮。所以我们经常说的就是O2O的基础是Offline，而O2O的抓手核心就是客户的关系。那么这对于谁来说是挑战呢？我看到太多的企业，一说O2O想的就是说今天的成交额能够增加多少。如果你把O2O仅仅理解为一个分销的增加或者是新客源、新销售额的增加，那么你就可能舍本而逐末了。今天如果你漠视你的客户关系的维护，你不关心他的体验，你只是重视，不停的玩命的打小广告，在促销，在发券，那不是O2O，任何东西都会有审美疲劳的，管你什么广场一天给我发十个券，我还看吗？这不是商业的本质和核心。O2O只会加速你客户体验劣势的突显，让你面临更大的挑战。

那么如果要是说建议的话，我们就是几点很朴素的建议，我们认为互联网是会改变商业的大方向的，在这个改变下面，有很多东西我们建议大家去想它的本质。O2O代表着整个商业的环境在发生变化，构成商业的很多要素在重新分解，在重新组合。就是在今天对于很多产品和销售来说，市场这个词是个伪命题了，因为市和场已经分开了，你获得体验选择的地方和你完成采购的地方，可能是两个地方。你的交易环境和场所，跟你营造的体验未必是紧密相关的，如果你不把客户的ID作为一个重要的标识物抓起来的话，你就会给别人做加衣裳，提升了完美的体验，客户一扫条码又去淘宝买东西了，这种情况仍然可能会实现的。

两个例子，O2O的颠覆

第一个，三年以前我们跟尚品折扣合作的时候，帮助尚品折扣建立了自己的单品管理体系。中国的很多百货业都是流水倒扣模式，没有单品管理能力。但今天以尚品为代表这种举措变成了很多企业的共识，中国的百货业重新要回到零售的本质，要学会买手式经营，很多人要去学习西单的老佛爷，我不知道有多少人真能够做到，但是我觉得这是对大家商业本质思考的一个反思和审视。

第二个，26号在大连开了一场新闻发布会，发布会的主角是中国海产品之王、A股上市公司獐子岛及京东。京东和獐子岛都是易观服务的对象，我们促成了此次战略级合作。京东利用他的供应链优势为獐子岛量身订作活鲜配送。让新鲜的海产品流通到每一个消费者的餐桌上。当然这其实带来的我们更多的要考量的是品牌级企业的O2O，客户的沟通，用户的ID识别和大数据的挖掘。

时代给我们带来的机遇和创造性，带来了更多的商业空间。我们说颠覆2014，是要被颠覆掉的是顽固不化的思想。

O2O时代的新渠道

在这个时代，流通环节发挥作用的场所比例和它的发力点跟以前有了明显的变化。社会化物流让配送不再成为最难的事情，支付方式让小额资金的归集变的容易，但是渠道仍然有重要的价值。

我们有一个客户，朝阳商贸，上市公司、华北地区最大的商超批发商。这家企业在面对互联网的时候，纠结了很长的时间。作为一个大的商超的分销商，他的商品组织管理能力和配送能力，是有商业价值的。可他到底应该做零售还是也做一个网站自己卖这些商品呢？在我们的建议下，天猫华北超市跟朝批合作了，朝批为天猫的华北超市提供一半以上的商品供应和物流的配送，这就是一个新商业和传统能力相结合的一个现实的案例，每个环节都应该有创造性的未来。变化的是，对商业经营的效率要求更高了，是对玩这个游戏人的门槛拉的更高了，但是有两点是没有变的，一是商业的本质并没有变，一个健康的商业要可以持续经营，二是人性的需求没变，无论是马斯洛的模型还是人性恶贪、嗔、痴、恐惧，这些都是人性的弱点。追求快乐这是人性前进的动力，有事业感愿意奉献这是人性的光辉。所以今天卖参与感就比卖广告要容易的多，这就是人性他自己的需求在发挥作用，这就是众包和众筹的未来，它重要的一个人性的基础。在这些人性的基础背后，我们把商业的资源重新组织，才有可能创造一个更有意义的未来。

结语

三点建议，不管你是互联网的电商平台，你是传统的零售业还是你的品牌企业。

第一个永远要找你的客户的痛点。如果你干的消费行业就是消费者的朋友，如果你干的是工业品，是机械制造，你要找你的客户的痛点。

第二个要找到你合作伙伴的共鸣点，如果你真的接受我所说的二的精神的话，永远先想着合作吧，不要先想着单打独斗，永远想着能够给你的合作伙伴创造什么价值。

第三个就是你有什么，你能够把你的什么资源点发挥的淋漓尽致，让别人必须坚定跟你合作的勇气和信心。

万变不离其宗，道生一，一生二，二生三，三生万物，万事万物的基础就是这样一点点演化的。在人类社会发展到一定程度之后，自然会有商业环境，于是道生一，商业环境中就有买家和卖家，有了买卖的双方，由于买卖双方缺乏互信的基础，买家不如卖家精，于是有了流通环节，这就是二生三。流通环节货币交易，提供了广泛交易等价物的基础和可能，在这三的基础上三生万物，所以无论是纯网商还是O2O，都是商业环节前进过程的一个个小的波澜和前进的路径。我其实更希望的是各位，能够把你的眼睛从北上广拿开，花些时间去看看三四级的城市，那里更需要发挥你们的聪明才智，那里你们的广阔前途比在北上广去打那些消费者的针尖要大的多！