文/谌基平（品途专栏作者） 免费思维在BAT这样的互联网巨头体现的淋漓尽致，他们依靠着免费思维获得了巨大的成功。于是各行各业也纷纷效仿，今天基哥和大家探讨的问题是，如若是传统行业也借用免费思维，能取得成功吗? 有一家叫尚品宅配的企业是这样做的，通过免费的上门量尺，以及针对性的设计家居方案这两项免费服务，在短短的十年时间里，成了家居界的一批黑马，在全国开了700多家门店，并且生意都很火爆，具有示范性的是广州的一家写字楼门店，大约2000平方左右，一年的营业额竟然在2个亿，他们是怎么做到的呢? 免费思维的最重要原则是，服务可以几乎0成本复制，才能做到真正的免费。比如360杀毒软件，比如QQ，只需要多占用一点服务器而已，就能为用户提供一个“私人产品”。对于家居行业来说，设计本身是一个非常复杂的事，传统的设计师从量尺，沟通需求，到制作方案，要经历一个非常复杂的过程和周期，所以家装界的设计师一般不轻易上门量尺，他们会通过多种角度去筛选客户，即便是上门量尺前，也会要求业主缴纳一定数量的定金，以确保诚意。 所以家装界的“私人产品”的制造，成本非常的昂贵，要把这样一个“昂贵”的产品免费化，可能实现吗? 尚品宅配真正做到了。

　　上门量尺是免费的，并且还不用缴纳定金的 做方案是免费的，业主进店看方案之前也不用交定金的 修改方案也是免费的，你说哪里不行他斟酌着帮你调整

从上门量尺，到出设计图，最快也要花四天的时间，而且并不是每套设计方案，业主都愿意买单，如此巨大的成本，他们开支的过来吗? 第一：非标准的设计，通过软件标准化 尚品宅配是做定制家具的，同一个柜子，尺寸，颜色，面板，以及局部造型，都是可以自由组合的。尚品宅配把这些“零部件”放入一款叫圆方的软件中，设计师只要采集用户房子的相关数据，比如尺寸，预算，风格等“基础数据”，再加上一定的视觉调整，设计师很轻松的通过圆方软件便能把相关的设计方案给做出来。 有人会说，这样设计出来的方案，岂不是千篇一律?所以，用户的思维和设计师或者局外人的思维是完全不同的。 用户需要解决的问题是，空间合理利用，家具风格更好的和装修风格组合起来，自由调整家具预算等等“用户需求”，他们并不会太在意我的家是不是和其他人“撞衫了”。况且，一套家具可以变换的元素很多，面板造型和颜色，尺寸，以及造型，都是可以自由变换的，所以通过几何数据的相乘以后，很难出来一模一样的家具。 这里要注意一个关键词，设计师只要输入“基础数据”，加上一定的视觉搭配，即可完成家具设计。圆方软件把“设计的门槛”变得很低，设计师只要掌握基本的家具知识，以及熟练操作这款软件，即可实现设计。相对于传统而言，需要经过大量的培训，知识沉淀，以及技能沉淀而言，尚品宅配的设计师上岗速度要远远快于整个行业的数倍不止。 于是尚品解决了一个问题，把非标准的设计通过软件进行标准化，标准化的好处就是可以实现“大规模设计”，有了“大规模设计,成本自然能被降的很低。第二：把低频次的家具购买，变成高频次的需求沟通 提到免费思维，我们不得不提到“频次”这个概念，还是拿BAT来举例，如若BAT的产品的使用不具有高频次性，那他们也很难做，比如QQ，基本上大家都能做到开机必登，有各种问题问百度，网购上淘宝天猫。因为有了高频次，用户和商家之间才能建立感情，自然才有“付费”的说法; 比如QQ，你经常要登录，所以你想了解下你的朋友的动态，于是出现了QQ秀，QQ黄钻，QQ会员等“升级需求”，多人关注别人了，自然就有广告位进来了。 高频次是免费思维的一个重大特征。 那对于家居行业来说，购买的频率基本是一辈子一到两次，很少人会超过三次，尚品宅配如何破? 的确，购买决策的频次只有一到两次，但是在决策购买前，消费者的决策周期，和选择对象会非常广，因为家居行业还有一个很重要的特征，就是价格昂贵且不透明，品牌长尾，服务质量层次不齐，消费者在购买之前，会反复考察。 反复考察具有双面性，一方面意味着用户很难在单一一个品牌冲动性下单，比如我买衣服，很可能因为好看就买了，买完以后才考虑我是不是真的需求，尺寸合适否，售后服务怎样，但在家装界，这些都会被提前考虑进去。 所以对于很多的家装品牌来说，进店客户的转化率特别低，要么进来只是看看，或者问问价格，就是不肯下单。 另外一方面意味着，如果谁能抓住和用户的痛点，能够反复和他进行沟通，即意味着用户下单的可能性将非常大。 尚品宅配是这样做的，主动对外宣传免费量尺设计服务，吸引潜在客户的关注，他们告诉客户的是，我不是要你买我的家具，只是让你来体验下我们的服务，买和不买都没有关系。 很多的用户都是首次置业，刚拿到房，或者房子还在开发商手里，就急不可耐的准备装修事宜，或拿着户型图，或给设计师提供翻墙攻略上门量尺，很多都是在房子还没到手或者刚刚到手的时候，就已经开始在尚品宅配体验完全部的流程 先是通过网上了解尚品宅配的各种情况，然后通过网上提交申请，客服妹子会通过几次电话和客户沟通各种情况，给建议也好，解决疑虑也好，被打通的客户会和客服安排好一个量尺时间。 设计师不辞辛苦跑到业主家量尺，量尺现场又是一个多小时的“接触”，不断的给用户强化品牌理念。 设计师回去以后，也会在和客户确定需求，以及开始设计方案，不断的和用户进行互动，一些很积极的用户会不断的提出他们新的想法和需求，一直到四天以后进门店看方案。 在尚品宅配门店活动的刺激下，用户和设计师一边聊方案，指点江山，一边亲自体验尚品宅配的家具带来的空间感。 一个用户从最初的了解品牌，到预约服务，上门服务，进店看方案，以及谈方案，整个过程下来要花费用户大量的时间和精力，尚品宅配通过“免费金钱”，让用户付出“时间成本”，从而占领用户的心智，以及占领用户参考其他家具品牌的时间，从而最终获得用户的信赖。 第三：如何支撑免费思维? 通过上文我们知道，一个用户体验全流程下来的时间成本高，但对于尚品本身来说也是一笔不小的成本，那他们凭什么能够支撑得起免费思维? 基哥总结为三点。 其中一点是产品的客单价很高，同比美乐乐三千多的客单价，尚品宅配客户高达三万多元，毛利润也在四成以上，所以足够高的利润能够支撑得起反复消磨的转化率。 从最初的广告曝光，到客户点击了解以及多次点击了解，客服资讯，设计师量尺，进店看方案等等一系列环节，转化率都是层层在进行衰弱，人工成本在层层增加 第二点是形成体系的运营体系，无论是前端的推广，还是对用户的筛选(并非每个申请用户都能享受免费量尺设计，有一些基本的条件)，还是后续对用户需求的把控，以及抓单能力 都历经过很多年的反复训练，尚品宅配的O2O业务从09年就开始进行，那时候的网络广告成本低，试错成本也低，通过五年的试错，尚品宅配在O2O的全流程运营已经越发的熟练，各个环节的转化率经过多年的打磨已经到了一个非常良性的数据，如今昂贵的广告成本反而成了尚品宅配有利的护城河 第三点是快速的人才培养机制：尚品宅配的高层领导团队是非常稳定的，这和尚品宅配的家文化分不开，家文化的核心点就是通过母公司(圆方软件)不断的培养优秀的人才，然后派往各个子公司以及分公司，担任核心岗位。 那对于基础岗位，比如前端的推广，中端的客服，后端的设计师，都已经形成了快速的上岗体制。比如推广岗位，一个没有任何工作经验的毕业生，在来公司报道的第二天即可上岗产生业绩，半个月到一个月以后，业绩就有可能超越(业绩考核的最高线) 对于中端，后端的客服和设计师岗位也如此，特别是设计师岗位，经过15天左右的上岗培训，即可在主管的陪同下进行接单，接受能力强的设计师在短短两三个月后即可独立接单，这种成长速度在全行业都是罕见的 总结：免费思维只是尚品模式成功的其中一道菜，一个企业的成功不仅仅只是单一壁垒的成功，还包括战略布局，管理，营销，生产各个环节，由于篇幅有限，本章仅仅从免费思维的角度来解读尚品宅配，接下来的文章，我会继续从其他的角度来和大家阐释这家不一样的传统企业。 相关文章：单店一年2亿，尚品宅配如何玩转O2O探索尚品宅配电商O2O模式责编：杜航原创声明：品途网尊重原创作者及单位版权，本文为品途网原创内容，作者：谌基平，转载请注明出处，违者品途网有权追究其法律责任。