口述 / 刘宛岚  整理 / 品途网

近日，由上海翼码、湖北日报《支点》杂志共同主办的“2014中国O2O践行者论坛暨首届中国O2O狂欢节”在武汉成功举办。品途网创始人兼CEO刘宛岚在会上做了《移动互联网下的O2O趋势》的发言，向与会嘉宾分享了她个人对于O2O的一些思考心得。

刘宛岚认为，没有一个词比“O2O”更形象地表达线上线下融合这事，O2O指的是在企业的每一个经营环节利用移动互联网经营用户，加深与客户的关系，实现线下销售最大化。刘宛岚认为移动互联网背景下的O2O趋势可从三个方面解读，分别是：企业即媒体；产品即关系和服务即营销。

以下为刘宛岚女士演讲实录：

引言

传统企业在互联网大潮下必然会受到严重的冲击，会有非常多新的东西在这样一个时代背景下产生。这让我开始思考传统企业需要什么，做品途网我们定位专注O2O，还没有一个词能比“O2O”更形象的表达线上线下相结合的这样一件事。

O2O不仅仅是一个概念，不是一两句话可以解释清楚，不同的人对O2O有不同的认识，我认同上海翼码公司万青总裁前面发言中所说的O2O即为线上线下融合。

中国手机上网比例已经超过PC上网比例，在全体网民中有超过80%的用户用手机上网。现在我们每人每天有多少时间花在手机上大家都很清楚，现在的小孩子还没认字就开始玩手机，手机已经在严重地改变人们的生活。大家在手机上干什么呢？聊天、玩游戏、交朋友、打电话、做生意……什么都做。手机已经不仅仅是个通讯工具，它还是移动电脑、是移动钱包、是移动地图、是移动玩具、是移动图书、是移动店铺、是连接一切的移动网络上的重要触点。

O2O是什么?

我认为O2O就是在企业的每一个经营环节利用移动互联网经营用户，加深与用户的关系，以达到线下销售最大化。在这儿我强调线下销售的最大化，Onling to Offline 顾名思义就是强调线下的重要性，因为线下体验有其无可替代的特点，让用户可以同时在眼、耳、鼻、舌、身意上加深对品牌的认知，我们要用互联网思维和工具去把用户带到线下，尽一切可能让体验更加深入更加难忘，以达到最大程度地转化销售和占领用户心智的目的。

在移动互联网的环境当中，我个人认为传统企业的O2O会有以下几个发展趋势：

企业即媒体

媒体一词来源于拉丁语，音译为媒介，意为两者之间。媒体是指传播信息的媒介。它是指人借助用来传递信息与获取信息的工具、渠道、载体、中介物或技术手段。也可以把媒体看作为实现信息从信息源传递到受信者的一切技术手段。

媒体作为传播信息的媒介或渠道，以前企业传递信息一般是通过外部渠道，如杂志，电视，收音机等。现在企业完全有条件成为最大的自媒体，有很多自有的渠道来传播信息，如论坛、微博、QQ空间、微信公众账号、百度直达号等。每一个自媒体可以用自己的渠道来发表自己的意见，但我不认为传统的媒体就失去了他自身的作用，传统媒体不会被完全取代。企业作为一个自媒体，会跟传统的媒体形态紧密结合，企业表达自己意见最重要的价值在于传播品牌理念，而最终目的是卖产品。

在这方面，宜家坚持了很多年去打造自己的媒体产品，就是他们的那本目录册。但在过去，他们只能用投递的方式挨家挨户派发纸质的印刷品，现在，他们把这个做成了APP，并且用AR技术让它具备与用户互动的功能。除了介绍产品和品牌，企业的负责人还可以通过文章让用户知道自己个人对这个领域的专业理解，从而更多地获得用户的信任。

产品即关系

在目前物资非常丰富的时候，产品本身已经不重要，打造产品已经变的越来越容易。而用户则变成了中心。每卖出一个产品，商家收获的不仅仅是钱，而是用户。用户使用产品感觉好，我们才能真正得到了这个客户，用户不是会员卡号码，是朋友关系，只有朋友会一直支持你。

如果用户感觉不好，虽然拿到钱但我们终将会失去这个客户，有些人会说，我们很重视客户关系，我们有建立CRM系统，但很多企业的CRM系统仅仅是记录了客户的基本信息，姓名、电话、出生年月日。实际上更重要的是建立人与人之间真正的关系，朋友关系除了是一种感觉，还是可跟踪可衡量的记录。因为有了移动端，客户的各种行为更容易被记录，有了更多的数据对这种关系进行科学的分析。因为销售产品，开始有了关系；因为经营关系，明白他到底要什么，这样后面的决策和经营都有了依据。

服务即营销

服务就是一种增加产品本身价值的体验，通过体验提升产品价值。服务行业比如餐饮，若订了一份菜，这份菜是产品，而怎么把这道菜呈现出来，是服务的过程。可口可乐是产品，可口可乐包装上面印的那些很好玩的词就是一种服务，给客户情感上的体验。这种服务的形成在移动互联网时代会变的更加多样化。移动终端让企业了解到客户不同的偏好，然后再去设计出更吸引客户的场景。即，用户个体偏好+移动中的场景=满足用户需求的个性化服务。

综上所述，企业通过移动终端如手机，PAD传递信息、深化关系、提供个性化服务来经营我们的用户，以达到线下交易最大化，最终让商家具有更强的竞争力。