文/杨继云（品途网编辑记者）

家装行业是一个容量超过万亿的市场，而在这片深海中，线上家装的交易量尚不足总量的十分之一，未来将有大量利润可供瓜分。广阔的市场蓝海不断吸引各方资本和玩家涌入，土巴兔等平台家装模式势头正劲，蘑菇装修、爱空间等互联网装修公司也各显神通，用低价格和短工期来吸引用户，互联网家装市场一时间烽烟四起。2014年下半年以来，家装行业的互联网投资热潮就从未消停过，互联网整体家装模式更是快速增长，比如齐家网新近打造的互联网整体家装平台，它会成为家装O2O平台模式的新晋猛将吗？

不想颠覆谁，一切为用户

在5月25日的新闻发布会上，齐家网CEO邓华金说，过去十年在行业里的探索和思考，齐家网秉持着一个理念，不需要通过颠覆谁来成为行业老大，最根本的是不断满足用户的根本诉求，解决消费者的痛点。

家庭装修复杂繁琐，周期长、花费高、价格不透明、施工不放心……结果往往与用户对美好家生活的期待大相径庭，装修成了用户满意度极低的行业。互联网装修的低价大旗正迎风摇曳，价格低和周期短的口号在短期内笼络了部分人心，但这也不过是多变的市场环境下的竞争方式之一，种种竞争方式和手段最终还是以用户为核心。有朝一日“郎心”变，企业若缺乏预见性不能及时转弯，也只有被抛弃的份了。

当然追逐高性价比是用户的本能，这不会改变。在对几百万用户进行了分析后，齐家网发现在过去几年里消费者的心理和需求发生的变化，主要体现在以年龄为划分的人群里。省钱、省心、放心是各年龄段用户在装修时最基本的诉求，不同的是，70后、80初更在意省钱这件事，85后和90后则看重省心和个性化，他们更愿意花钱享受生活。齐家花费在用户上的心思还有一点，他们在一个拥有几万个用户的社区里面做调查，推出整体家装形态，发现用户的转化率和接受程度较高。这也是为什么爱空间这样的套餐产品辅一问世便迎来较高的关注度。

打通各环节+精选产品+保障体系=整合产业链？

做家装平台，主要是基于装修公司、设计师、施工团队和建材家居商来和用户对接。在齐家网的平台上，用户可以选择适合自己需求的装修套餐，齐家网将在整个服务过程中提供施工、服务和售后保障及金融等一系列的服务。具体说来，互联网平台型家装公司会将装修的各个环节打通，提供一站式服务，齐家网在此基础上会对各个家装环节进行精选：设计套餐、装修公司、施工队、主材、服务保障。比如，所有的产品都是经齐家平台用户群投票选出，投票排名靠前的产品才有机会进入齐家的整体家装设计方案中；在每个城市选择有限的入驻公司，审核其设计与服务能力等资质，以保障后续的服务环节。

装修这个行当非常讲究手艺，施工经验的长短一定程度上代表了专业水平的高低，施工队也是手艺人，用户都希望给自己提供服务的是经验老道的师傅，而不是初出茅庐的学徒。比如新浪乐居的抢工长平台，聚集了大批专业施工人员，用户来自由选择施工人员，这个平台在施工上就存在天然优势，工长参与分成，往往能规避传统装修中的一些猫腻。所以，齐家挑选每个城市的施工老师傅，他们至少有4年以上施工经验，并且平台会提供专业标准的施工培训。此外，齐家网会给这些手艺人最低保障金，在没有接到活的情况下，提供给每人400元补助。

施工工人是家装的基础，单纯靠一个师傅带一批徒弟，难以让家装手艺在短期内有长足进步，也很难在短期内培养大批经验丰富的工长。家居O2O研究者穆峰在谈到这个问题时曾说：”互联网家装行业想要做大，必须解决工人产业化的问题。“工人素质提高、技能更加标准，他们的流动性就会更大，施工标准化后，工人们就不会局限于某一个平台，这是种良性互动。

从装修公司到施工队再到材料商的选择，从套餐产品方案提供到售后保障的大力维护，整体家装平台虽然只是环节的”召集者“，并不提供具体的产品，但可以让用户的家装体验”从0到1“有一个完整的过程。齐家网等家装平台的做法，无疑是对装修产业链进行整合，形成了一套完整的服务流程，促进产业链和服务链的升级。平台用户的长期积累，也有助于大数据的产生，这些数据可以为日后不断研究消费者心理趋势奠定基础。

注重线上线下结合

在5月25日的媒体见面会上，邓华金用这样的一句话总结齐家近年来的经历：“操着互联网的心，干着农民工的活。”我理解这句话是：过去一段时间，齐家的线上线下结合度不够。线下忙着”触网“，线上急着”落地“，O2O狂热的今天，没人只想拥有1个O。

早在2014年9月的一次专访中，邓华金就明确透露了齐家网发展战略布局之一：“百城计划”，即互联网门店的发展计划，目标是未来三年落地300个线下体验店。对产品的体验可以最大程度上促成消费行为，这是家居电商平台齐家网在offline的作为。家装O2O必然要求线下同互联网深度结合，整体互联网家装平台推出上线，在线下除了体验店，齐家网还将与凯德公司合作，联手打造一批样板间，凯德的业主也可优先获得整体家装套餐服务。

齐家网线上的整装平台，最重要是集合各类优质信息，为用户进行第一次的筛选，这需要不断的把控和监督。而线下的用户体验这一关，需要在实践中摸索改进，如何让用户在一个体验店和一间样板间内清楚的感知服务质量，如何让用户体验到不同装修风格以找到最满意的一种，如何利用体验促成服务的闭环，等等，还有很多经验需要去学习提升。

小结

互联网家装平台需要大量的用户支撑，用户是最没有忠诚度的人群，会追逐更好的服务和更高的性价比，齐家网虽有十年的积累，但不代表客户留存率一定高，也不代表百分百的客户满意度。各路家装企业争先恐后地在这篇蓝海里“掘金”，市场在培育中不断壮大也竞争惨烈。这是互联网家装最好的时代，但这阵风吹过之后，厮杀持续升级，不知谁能留下来继续稳中求变。