中国消费者似乎并不满意于其金融机构所提供的客户服务
他们在抱怨
XX银行的网银太傻了，钱都转过去24小时了，但是对方说还没到帐，要是我真的很急那怎么办？
手机银行怎么用？我现在都不知道该怎么操作
这家银行柜员的服务真烂，贷款那帮人更差，我在XX银行浪费了30分钟，结果什么也没办成
ATM机又不能用了，真倒霉，4台ATM机，3台没法用
金融服务行业所面临的挑战
未来的客户服务策略
精准定位目标客户
他们是谁？中国消费者细分
精英族和中产族拥有更多的银行及投资产品，相应也会有更多的资金用于投资
精英族和中产族有更高的刷卡频次、刷卡金额
精英族和中产族拥有更多的汽车商业保险种类，也愿意支付更高的保费
掌握新的游戏规则
银行渠道的进化历程，科技的不断革新使得银行渠道更加多元化
金融客户渠道使用多元化
越高价值的客户使用的渠道种类越多，因此，对于如何提升他们在这些接触点上的客户体验，金融机构面临更多的挑战
积极的客户体验将带来更高的投资回报率
高端客户对金融机构有着更高的要求
银行品牌形象在不同客户群中确有差异
更多的高端客户倾向于选择股份制商业银行及外资银行作为他们的主要银行
认为无论主要银行的费用如何都会使用该银行的比例
卓越的客户关系带来更高的品牌资产
展望未来
价值传递的策略图
步步为营创建卓越客户关系
主要结论
•消费者对金融产品及服务有着越来越高的且多样化的需求
•与客户的接触渠道正随着新技术的诞生而不断衍化
•提供良好客户体验的金融机构往往有更高的品牌资产，消费者也会更多地使用该金融机构的产品和服务，同时，他们对该金融机构也有更高的忠诚度
