公众形象拷问企业良知（一）

文章来源：《当代经理人》

系列的企业公众形象事件正在强烈冲击着我们的消费及投资信任，使我们目不暇接，难以置信。企业公众形象，一个看似普通但实质上却有丰富内涵的全新概念，目前已经成为企业参与市场竞争及全球化过程中面临的信用及道德评价的“山坡命题”。

　　此前，曾有一种观点认为，在中国，企业信用及道德评价，对社会与公众的责任及可持续发展规划和能力都依然处于启蒙状态；在中国，企业公众形象意识还在觉醒的前夜。然而，当众多被中国企业视为学习榜样跨国巨头们爆出一个又一个惊人丑闻时，中国的消费者再也看不懂了。难道全世界企业都是“天下乌鸦一般黑”？作为社会的中坚力量，企业是商品生产者、服务的提供者，但不更应是维护商业文明、推进和平、维护法治、维护社会公正、维护价值体系的主力军吗？

　　饱受忧患的中国消费者开始觉醒，并站出来与众多主流媒体一道，以“企业公众形象”为题，开始拷问那些道貌岸然的企业的良知。或许这一切还仅仅是个开始，但它对于维护消费者的合法权益，规范中国的市场经济秩序，将产生深远的影响。

　　这个夏天比较热。这是在北京工作了多年的大多数人的感受。但对于倍受那些坏企业蹂躏的消费者来说，比夏天更热的则是光华传媒、数字100等单位联合发起的企业公众形象大调查。22个问题虽不能涵盖所有的企业罪恶，但足以让人触目惊心。

　　劣质奶粉及小杯装果冻致死婴儿事件列最深恶痛绝事件之首

　　从公众“最深恶痛绝事件”来看，小杯装果冻致死婴儿及劣质奶粉事件排在第一位，比例高达44%；排在第二位的是“上市公司造假及高管、资金失踪”事件，比例接近3成；从排在前两位来看，具有明显的“谋财害命”的特点，“小杯装果冻致死婴儿及劣质奶粉事件”由于涉及到公民最基本的“生存权”而备受关注。“金光集团毁林案件”反映的是生态环保问题，我国由于环保问题立法滞后，普通公众对于环保事件的普遍关注程度也不是很高；亨氏、肯德基苏丹红事件，涉及的是食品安全问题；耐克“血汗工厂”事件反映出两个层面的问题，第一是国内缺乏保护普通劳动者的相关法律，第二中国劳动力的过剩和过于廉价让跨国公司在压榨劳工时“有恃无恐”。

　　“体制上监管不到位”和“企业缺乏公众安全意识”是存在安全隐患产品上市的主要原因

　　对于导致各种安全隐患产品上市的原因主要在于：“企业监管不到位，管理体制滞后”和“企业缺乏公众安全意识”，“企业监管不到位，管理体制滞后”已经是一个非常老的话题了，我们经常类似事件一而再，再而三地发生，更多的是执行的问题了，是否按照统一标准一贯坚持了，持之以恒了，这是关键，而不是做做治标不治本的表面文章。

　　“企业安全意识”的培养首先需要有大的安全意识气候，大到国家的立法，行业的规范。企业和人一样，不可能一开始就有很好的安全意识，更多的靠教育，而教育的实施者就是国家的相关管理机构。当然也存在国家标准缺陷的问题，比如上面提到的“小杯装果冻致死婴儿”事件，就是典型的国家标准滞后，企业按照国家标准生产而导致安全事故，这种标准如果不及时更新的话，毁掉的不仅是一个行业，还有消费者生命和健康。针对此类事件，制订标准的相关部门也应该承担相关责任。

　　企业“利欲熏心”并“缺乏社会责任感”是生产劣质奶粉的最根本原因

　　企业从本质上讲是“追逐利润的”，“不盈利的企业”是无法生存的，从公众对“劣质奶粉事件”产生的根源来看，企业“利欲熏心”并“缺乏社会责任感”是生产劣质奶粉的最根本原因。每个行业都有自己的平均利润和合理利润，如果利润率过高，肯定存在问题，“劣质奶粉”在原料、工艺过程等方面无法和正规奶粉相比，但价格基本持平，其间的利润空间比正常奶粉肯定高多了。至于缺乏社会责任感，是目前中国大多数企业存在的一个通病，企业承担社会责任也是要付出成本的，如果说勇于承担社会责任的企业反而比不承担社会责任的企业差，要累，企业凭什么来承担社会责任呢？这里面就有一个企业间的公平机制问题了，只有那些勇于承担社会责任的企业切实获得了好处(可能是物质的，也可能是精神层面的)，形成风俗，类似的问题才能得以根治。

公众认为被曝光的公众事件仅仅是“冰山一角”

　　应该说中国公众事件的曝光度越来越高了，但似乎和公众的预期还存在相当的距离，接近6成的公众认为，被曝光的公众事件仅仅是“冰山一角”，更严重的是另有1/4的公众认为被曝光的是“规范的、透明程度比较高的企业”，相反“不规范的不透明的企业”没有曝光，公众感受不到，应该说公众期望，曝光机制能够“一视同仁”，不搞“区别对待”，同时加大曝光力度，加大普通公众的监管力度。

　　事前的严格检测和事后的主动召回是企业处理隐患产品的根本措施

　　导致隐患产品上市，无非两种可能，其一是故意行为，厂商明明知道自己的产品存在隐患，还听之任之；其二是无意行为，厂商在事先并不知道存在隐患；显然前者“罪孽深重”，而后者“尚可宽容”，但问题是“有意”和“故意”并不容易区分，所以往往只能看隐患发生后的举动了。目前最通常的措施是“停止生产、停止销售”，收回相关商品，也就是“召回”，“召回制度”在中国实施的时间还不长，几年前很多厂商还没有听说过这个名词，但“召回制度”慢慢会成为处理中国厂商处理隐患必须遵守产品的“基本规则”。

　　消费者认为对于存在安全隐患的产品，企业必须履行告知义务

　　对于产品是否存在安全隐患，企业事前可能知道也可能不知道，或者说知道存在发生隐患的可能性，正如前文所说，针对不同情况，企业存在“有意”和“无意”的问题，如果企业在事前知道产品确实存在安全隐患，而不履行告知义务，那么这种行为对于消费者而言无异于“欺诈”，企业恐怕也不仅仅是告知那么简单了。

　　跨国公司在中国频频出现问题，其根本原因在于“中国缺乏相应的产品规范标准和监管细则”

　　中国的市场经济和发达国家比较起来，时间还非常短暂，很多问题对于管理者而言，也都是新鲜事物，对于国外的跨国公司而言，也就有很多漏洞可钻了，或者说人家没有刻意要钻漏洞，而是你给了人家钻漏洞的机会。如何完善市场经济的规范和监管细则，管理者们还有很长的一段了要走。

　　约有3成的公众认为跨国公司在中国频频出现问题，是由于跨国公司很“透明”，出了问题容易被公众关注。另有2成的消费者认为跨国公司只注意开拓市场，长期忽视对消费者和公众安全的责任。

　　耐克“血汗工厂”存在的主要原因在于“劳动力过剩”和“劳动保护法规不健全”

　　耐克“血汗工厂”事件的发生应该说有中国自身的特殊背景和根源，“血汗工厂”的实质是“付出远远高于回报”，按照供求理论，当供给远远大于需求的时候，成交的价格就比较低，表现为资本支付人工成本就非常低，所以导致耐克“血汗工厂”存在的主要原因之一是“中国劳动力过剩”，但是不是在劳动力过剩的地方都会出现类似的问题呢？不尽然。“劳动保护法规不健全”给了耐克“可乘之机”，在国外，作为工人自己的组织“工会”经常会同“资方”进行“薪酬方面的谈判”，但类似事件在国内似乎很少发生，原因在于企业管理部门没有从制度上为广大“劳动者授权”，没有制度的保障，相信随着制度建设的日益完善，类似事件不再发生。

　　上市公司造假存在制度性因素，同时造假使得上市公司的“公信力正在丧失”

　　“上市”是很多企业经营管理者的梦想，但越来越多的企业上市以后的表现，实在让广大投资者“大跌眼镜”，造假已经成为中国股市的一个“恶疾”，不花大力气不动大手术恐怕很难根治，可以说上市公司造假已经毁了中国的资本市场，看看还有多少人对中国的股市心寸希望？4成公众认为，中国上市公司之所以经常造假，其根本原因在于违规成本比较低，另有1/3略强的公众认为“中国上市公司已经产生整体公众形象危机”。

帷幄咨询是我国专注互联网品牌营销落地执行的第三方服务机构；主要服务项目有：全网营销特训营、互联网品牌营销微咨询、互联网思维培训、互联网实效性定制培训系统；助力传统企业互联网品牌转型升级，让互联网思维更加落地，促进线上业务更快发展。