向迪斯尼学餐饮管理

　　　　　　　文章来源：每日经济新闻　作者：芳中晃

　　根据用餐情形，人一般可分为3种：喜欢细嚼慢咽的人、喜欢快速上菜然后慢慢享用的人以及喜欢迅速吃完的人。应对这3种不同需求，迪斯尼提供了5种餐饮服务类型：餐桌式服务、简易食堂服务、快餐式服务、柜台式服务与外卖式服务，这5种服务基本上概括了当今餐饮服务的所有类型。

不让顾客久等

　　一般来说，餐饮店的销售额是由客人的消费金额与客流量决定。在餐桌式服务中，虽然每位客人的消费金额较高，但其流动性较差：就商家而言，流动性差会降低销售额；对客人来说，那就意味着要排队就餐。为弥补餐桌式服务的这个缺陷，迪斯尼乐园里设有快餐食品，快餐食品本身也体现着迪斯尼基本方针SCSE中的E（效率）。

　　为什么要强调效率呢?从游客角度来思考：人太多的话，就不能很好地观看表演；餐厅里没有位置，就吃不上饭。高效率可以弥补上述不足。这就要求乐园重视流动性强的快餐服务，同时解决经营者的流动性和客人需“排队”的问题。

　　在普通的快餐店里，收款机都放在柜台上，客人在柜台前点餐、交费，然后领取食物。在迪斯尼的快餐店里，收款机则被置于柜台之前，这样可以将客人分流―――先来的人交费后就去柜台，后来的人则可在同一时间内点餐、交费，所需的等候时间也就缩短了。更重要的是，这就像排队观看表演时一样，队伍可以一点一点地向前移动，使客人在心理上没有强烈的等候感觉。

　　因此，无论是在提高经营效率上，还是在缓解客人的心理负担上，迪斯尼都下了很大功夫。

菜式不宜太多

　　快餐食品业中，“快”是关键。只有当从点餐到获得食物的时间达到相当短时，才称得上是快餐。就餐过程中的关键时间段是“从菜单中挑出食物的这一段”，这是因为：菜单少―――点菜快―――制作起来就简单―――快；并且，简单快餐的制作并不麻烦，也无需太多员工，这样就可以降低食品价格。

　　如果快餐店设置了菜式会怎样？这样可能会吸引一些从来没光顾过的客人前来就餐，可以在一段时间内提高客人的消费金额，但是也会带来一定的负面效应。菜单多―――点餐更耗时间―――菜单多就无法快速制作―――慢而且菜单多―――原材料增多―――制作工具增多―――员工工作量增大―――人手增加。这样一来，快餐的优势便没有了。那些增添了菜式的快餐经营者的业绩似乎都不太乐观，我想原因就在于此。

主菜、饮料放最后

　　在迪斯尼的快餐店里，客人可以根据自己的口味自由选择喜欢的食物在这里享用，食物的摆放顺序为：沙拉―――甜点―――汤―――主菜―――饮料。

　　在大多数国家，人们习惯先喝汤、吃沙拉，然后是主菜、甜点和饮料。那么，为什么不按照这个顺序排列食品呢？这是因为在快餐店里就餐的客人并不特别需要沙拉、汤和甜点，他们只要有主菜就可以，当然加上饮料的话会更完美。如果有人只想吃甜点，那他们应该会选择在别的地方就餐。

　　如果把食品的摆放顺序加以调整，游客先在盘子里装上饮料和主菜，接着才能看到后面的甜点和沙拉，正想伸手去拿，却发现自己的盘子已经装得差不多，加之也拿了主菜，很多人就会想“差不多了吧”，所以再要汤、甜品或沙拉的可能性就会极小。

　　相反，在盘子里什么都没装的时候，先看到了沙拉会怎样？肚子本来就饿，沙拉颜色鲜艳，看起来也很好吃，大家又都知道蔬菜有益于健康。于是就会想，既然是吃饭，沙拉肯定是必不可少的，手就不知不觉地伸了出去。

　　接着是甜点的问题。玩了一圈，人们必定会饥肠辘辘，即使平时担心长胖忍住不吃甜点，但这时即使有主菜，还是会不由自主地选择甜点。此外，也几乎没有人会因为有了沙拉和甜点就不吃主菜，于是还会照样去拿主菜和饮料。先摆放客人平常不太会去取的食品，再放必需品，这样一来，单个客人的消费额就会提高了。

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