7天交货：戴尔行，联想为什么不行？（二）

文章来源：《新智囊》作者：杨云龙

“直销”只是外人看到的“光环”

谈起戴尔模式，人们自然会想到直销，其实直销不过只是戴尔模式的一个组成部分。就像人们评价的戴尔的产品并不一定是最先进的，但却是最好用的，价格也是最合适的。

这种直销的灵感来自于客户的体验，一个企业采购经理表示以前也曾购买过其他公司的产品，那些公司为了多赚钱，往往拼命推销一些新产品和附加产品。“高配置的电脑虽然很先进，但却并不好用，有的功能根本用不上，安装后等于闲置。而戴尔不同，你需要什么它就卖给你什么，量体裁衣”。戴尔的调查表明，许多客户选择戴尔的产品，就是因为其他厂商提供了很多不必要的服务和设备。

戴尔董事长也曾经说过：“我们在推出一种产品时，首先考虑的是用户是否需要，是不是愿意或有能力购买，而不仅仅是技术上更先进或是更高的配置。我们不应该浪费顾客的钱。如果一种发明仅仅是为了让顾客多花钱而不能有效增加使用价值，意义就不大。”为了保证质量和效率，每台戴尔电脑都是由一个工人装配的，并且有一个编号。客户打电话给戴尔，只要报出编号，工作人员就可以很快查出机型、配置、生产厂家、安装者等信息，从而立即找到能够解决问题的技术人员。

美国一家公司曾做过调查，如果是服务器出现了同样的问题，其他厂商需要停机5个小时排除故障，戴尔只用1个小时。更重要的是，当顾客发现电脑有问题而打电话咨询时，是和生产商直接交涉，而不是通过销售商再去找厂商。减少一个中间环节，就节省了很多时间。

戴尔已经把客户、配件生产厂家、供应商、装配线等连结成了一个整体。目前戴尔与全球170多个国家5万多家供应商和配件生产厂保持着联系，并掌握它们的库存和生产信息。有了这样一个网络，戴尔就能够保证按时、按质送货到位。如果一辆运送17寸显示器的货车因暴风雪被阻，戴尔的控制中心得到消息后，就能够迅速查到哪家供应商有存货，并立即把最近的存货调送给用户。如果17英寸的显示器无法按时运达，工作人员为保证及时供货，还可以调运19英寸显示器替补，只收取少量附加费。戴尔的管理人员说，如果意外情况发生时，离交货截止时间还有48小时，他们就有90%的把握保证按时交货。

戴尔还与遍及全球的电器和电子生产厂商结成了一个庞大的服务网，6700多名服务人员随时提供包括电话、网络、数码相机、打印机等各种配套设备、技术的服务。主管全球企业系统市场的副董事长哈格罗夫说，戴尔的目标就是通过全方位的服务“帮助你解决所有的问题”。

经过多年的努力，戴尔的运营成本占总收入的比例不断下降，现在仅仅为10%，而惠普是21%，盖特威（Gateway）是25%，思科则高达46%。

运营成本越低意味着价格可能下调的空间越大，价格成了戴尔近年来不断蚕食对手市场份额的“杀手锏”。与竞争对手相比，戴尔的优势就在于，它能够以更短的时间、更少的开支制造出更符合用户需要的产品。美国市场上的戴尔产品至少要比竞争对手的同类产品便宜10%。

一位流程专家这样评价戴尔，如果你想在7天交货，那么你做不到定制服务；如果你想定制服务，那么你7天就一定交不了货，这就是为什么所有人都想学戴尔，学习直销，但是最后都学不会的原因。

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