在NOKIA CARE体会“流程六要素”

文章来源：《AMT前沿论丛》作者：王玉荣

走进上海福州路上这家诺基亚服务点的时候，一眼就看到墙上的大字“NOKIACARE”。

而我们谈流程的六要素，其中两个是“客户”、“价值”，即：“流程的客户是谁”、“流程给客户创造的价值是什么”。一个“CARE”就做了简洁清晰的回答：这个流程的价值，不仅是修好手机的功能，而是要让消费者感觉到被关心呵护。

具体一些细节可以列举如下：在预检台简要说明故障现象；得到排队序号；电子语音叫号；有充足的座椅供等待；播放憨豆先生的片子来帮助等候者打发时光；提供饮水机。

当你看了一段憨豆先生之后被叫号，这时，不是直接和技术工程师打交道，而是和一位训练有素的小姐，她的职责是：听取我的故障表述；录入电脑；提示你进行重要信息备份；拆开手机；把故障部位交给里面房间的技术工程师；把非故障的芯片、外壳等放好到一个小塑料袋里然后交由手机用户保存；并且会告知预计的技术工程师所需的修理时间。

这里就出现了流程的另一个要素，“流程的输出是什么？”用一个小小的装零散件的塑料袋，把零散东西装起来，而且是代用户装好，就能给用户小小的方便。流程的输出，应该承载着流程的“价值”，让CARE的理念成了可感知的具体的东西。

为什么不是用户直接面对技术工程师，而要安排一个用户服务小姐呢？不难体会这里的好处：节省技术工程师的时间，让技术工程师的时间更多用在“直接用技术经验解决故障问题”的“增值时间”上，而不是花在拆手机、录入客户的故障表述等技术含量低的事情上。这里就体现了流程的另外两个要素，“流程中的活动有哪些”、“活动之间的流转关系是什么”。用户服务小姐的岗位设置、她在流程中的活动，不但分担了技术工程师的工作，同时发挥了自己是女性，服务温和、训练有素的强项。

流程的最后一个要素是“流程的输入”。就是各种人、财、物、信息的投入了。值得注意的是，NOKIA并没有要求我提供发票，预检台只是问了我一句“是否购机时间在一年内”。如果NOKIA自己的人员可以凭手机的编号来确定手机是正宗的，那么就没有必要麻烦客户来提供信息了。这里是一个流程优化时很重要的思维模式，“外不转内转”。

纵览一下NOKIA的这个手机维修点维修服务流程，有两点值得我们提倡：

首先，流程的六要素是画具体流程图之前的东西，是一个流程的基本骨架。现在很多企业由于“重视流程”，给各部门布置任务让画流程图，各部门也就那么按部就班地画。其实具体画图前，应该先填一个六行的表，每行把一个要素说清楚，这个流程上的人开个碰头会，一起回答一下，流程的六个要素到底是什么，这种交流比画图来得有价值。

其次，六个要素如果表述为“流程的输入、活动、活动关系、输出、价值、客户”，那么值得注意的是要从右往左、逐一把这些要素弄清楚说明白，而不是从左往右。NOKIA的那个“CARE”是灵魂，由此来反推其他具体应该怎么做。可惜是在很多企业，经理人困惑于流程优化，面对着现状流程图为难，他们说，“我们这个流程第一步是，然后是...再然后是...”，他是从左往右说，即：先看流程的输入，再一步步走这个流程，最后走到输出，“价值”和“客户”可能根本不提。

结果，越看越觉得现状流程合理、越看越跳不出老的做法。每当这个时候，我可能就会盯住流程的第一个要素问一个问题，“这个流程忙了半天，最终是为谁服务的？能说清楚这个流程的客户是谁吗？”－－然而得到的反应往往是一愣，很多企业从来没有思考过这个问题。

因此，再重述一下流程的六个基本要素：这个流程的客户是谁？到底给他创造了什么他认可的价值？用哪些输出来承载这些价值的？活动之间的关系有什么特别考虑吗？活动具体应该有哪些？需要哪些输入？

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