从服务程序看服务质量管理

　　服务质量管理是饭店经营管理的核心内容，服务质量决定饭店营销效果、经济效益和竞争实力。因此，饭店管理人员应通过对服务程序的控制，提高饭店的服务质量，树立良好的企业形象，才能增强顾客信任感。

　　饭店行业销售的产品就是为顾客提供服务。服务本身具有无形性、差异性和同步性等特点。顾客在购买之前无法试用，即使顾客曾经到过某家饭店购买过某种服务，当他们再次购买这种服务时，也无法肯定是否能得到同样质量的服务产品；即使同一等级的不同饭店，能提供的服务也不可能完全相同，加上服务人员存在着性格、爱好、经历、修养等的素质差异，而且易受环境变化和情绪波动的影响，同一位服务员所提供的服务也不可能始终如一。由于服务的无形性、质量不一致性，饭店销售产品也不可能承诺“三保”（保换，保修，保退），因而，这种服务质量的不一致性意味着顾客购买的风险性。为了向顾客提供标准化的服务，保证服务质量的一致，美国哈佛大学教授莱维特提出了“服务工业化”观点，主张用工业化大生产的方法为顾客服务，以此来保证服务质量的一致性。所谓“服务工业化”即服务质量的标准化，规格化和程序化。饭店管理人员可以通过借鉴，把服务程序的设计，作为服务质量管理thldl.org.cn的核心内容。

　　从顾客的角度来看，服务质量不仅与服务结果有关，而且也与服务过程有关，这就要求管理人员不仅要制定服务结果的标准即“静态标准”又要制定服务过程的标准即“动态标准”。静态标准例如中餐便餐摆台标准，西餐摆台标准，宴会摆台标准，做床标准，清扫客房卫生间门开至三十度的标准等，这些标准虽然繁多，但一般服务员只需稍加培训，都可以做到。而关于“动态标准”的制定看似容易做起来却难，因为存在着许多不可控因素。为了制定出一套科学、灵活的服务操作程序，管理人员应先绘制服务流程图，例如餐厅服务，从引坐，点菜，上菜，撤菜，再到结账离席，在这一系列的程序中，管理人员应在流程图上标明直接接触点以及服务的细节。众所周知，服务过程大多是服务员和顾客相互接触，相互交流，相互影响的过程，服务质量不仅与服务员有关，也和顾客有关，因此，管理人员不仅要对服务员进行管理，也要对顾客的消费行为深切关注。服务操作标准化我们姑且称之为“服务剧本”，服务员对顾客的具体情况，按照“剧本”的情节要求进行服务“表演”。例如，对初次光临的客人应如何表演，对多次光临的顾客又该如何表演。

　　在编写“服务剧本”时，管理人员应考虑以下几个服务细节：根据顾客的消费行为，大多顾客往往要求服务员改变服务操作程序，以适应自己的特殊需求。例如，中餐服务是先上凉菜，再上热菜和汤，最后上水果，现在有很多客人要求餐厅先上水果，再上凉菜。又如，为客人斟白酒时，按标准规定为八分满，然而不少顾客要求服务员为其斟满等等。因此，服务标准程序有时候是由顾客决定的，管理人员机械的要求服务员按照标准为顾客服务，服务员就不可能灵活的服务于顾客。

　　当前，某些饭店盲目推广标准化服务程序，将标准化服务作为提高饭店服务质量的唯一路径，这种作法偏颇。在服务质量管理中，只有将标准化服务、定制化服务、人文化服务相结合，才能为顾客提供优质服务。所谓定制化服务，就是根据顾客的要求，提供个性化、差异化服务，满足顾客特殊的、具体的需求和愿望，才能使顾客满意。

　　饭店在制定操作程序时，目的是想把零散琐碎的管理和服务工作规范化，系统化，标准化和制度化，满足顾客需求，提高服务质量。但是，一个好的剧本，还需要导演的指导和演员的表演，比如在编制服务剧本时，一定要发挥服务员的积极性，主动性和创造性。片面强调僵硬不变的服务程序，等于把服务员当做机器人，服务员也无法根据具体情况随机应变地为顾客提供服务。另外，服务员长期从事机械的重复的服务工作，必然会产生厌倦心理，进而影响服务的质量。一般来说，在前台表演的服务员，经过专业培训和实际工作锻炼，都具备一定的专业知识和技能，这种知识和技能体现在服务员的经验，洞察力和创造性。所以，在为顾客提供服务的过程中，应授予服务员一定的权力，才能以调动和发挥他们的应变能力和服务能力。例如，某几位女士来到某茶楼品茶，当她们拿着茶谱，看到名目繁多的茶品时，一时不知点哪种茶，有一服务员见状，马上走上去，笑容满面，声调和蔼，态度诚恳地对其中一位戴眼镜的女士说道；“现在正值夏季，您不妨来杯菊花茶，菊花和枸杞具有明目功效，菊花还能清热解毒，您要是经常喝菊花茶，可能不久您就不用戴眼镜了。”这位女士听后，脸上堆满了笑容，说道；“小伙子，本来我不打算点这道茶，不过，冲着你这句话，那就来杯好啦。”这种满足顾客消费心理的需求，变被动为主动的服务，这位女士会成为经常光顾茶楼的“回头客”。服务员有一定的自主权，无疑也增强了他们的自信心和主人翁感。

　　服务过程程序化，服务行为规范化，服务结果标准化，是服务质量所追求的目标，这对饭店经营管理具有重要的意义。

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