电话营销的培训书籍和专业教材比较多，但是大都是比较宽泛，让人在看的时候不着重点，即实用性不是很强，本文主要是根据实战的电话营销的过程，总结出来电话营销的基本步骤和相关的注意事项，为电话营销人员提供一个思路。

• 电话前准备

电话前的准备在整个电话营销的过程中是非常重要的，准备的充分与否将直接关系到整个电话效果的好与坏，电话前准备的要素如下：

• 此次电话的目的，只有有了明确的目的后，才能围绕目的制定相应的谈话策略。

• 预计此次电话需要达到的效果，这样有利于把握谈话的进度和结束的时间。

• 需要向客户提问的问题 . 应该写在纸上 , 记在脑子里打电话时会想不起来的 ., 打电话时 , 也要准备好纸和笔 , 随时记录好 , 谈话的要点 .

• 事先预估客户有可能提问的问题，这样在电话过程中客户提出问题后能从容应答。

• 分析客户公司的情况，做到知己知彼 . 不是了解个皮毛 , 要尽可能了解多对方的情况和资料 , 不懂的要问 . 准备越充分效果越好 .

• 谈话的基本要求

• 不能躺着，靠着或者是斜倚着打电话，这样的姿势打电话会使客户感觉到你很懒散。

• 精神要集中，思路要清晰，随时控制谈话的节奏。

• 说话的音量要适中，但是要保持声音洪亮，吐字清楚，要有节奏感，语速快慢适中。

• 不要和客户抢话，尽量让客户多说话，特别是新客户，等客户说完了，再根据客户的话有针对性的进行回答，注意使用好停顿的技巧。

• 声音要有感染力，保持热情度。

• 尽量少使用压迫式的提问方式（特别是新客户），比如：您公司是做什么产品的？您公司是从哪里采购的？您公司门禁产品用得多吗？等等，这样的提问方式会让客户觉得像查户口一样，同时客户会觉得你是没有经过准备就打电话去了，会影响客户对你的第一感觉。

• 习惯性的使用礼貌性用语 ------ 比如：您、谢谢、非常感谢您对我们的关注和支持

• 多使用肯定性的语言和词语 ---- 比如：是的、好的、没问题、明白、请您放心等等，避免使用 这个。。。应该没问题吧，好像是 行行行 等等不确定性的模糊语言。

• 如何通过电话找到关键人物 ( 找到老总或者主要负责人是业务成功与否的关键，老总或者主要负责人是决定最终用什么产品的关键人物 ) ，常用的会有以下几种方法：

1. 通过前台找老总

前台的工作职责特点分析：

A 、日常的来访客户的接待，接听电话并负责转给相关人员。

B 、挡住推销电话以及和公司业务不相关的电话，特别是帮老总挡住闲杂电话。

C 、工作的警惕性相对比较高，因为她们随时要判断哪些电话是闲杂电话，如果发现是闲杂电话会马上拒绝你或者直接挂电话。

D 、一般来说，大公司的前台都是比较有工作经验，同时有一定的社会阅历经验，相对比较专业，小公司的前台比较好应付。

可以使用的技巧：

A 、直接表明身份，但是要注意礼貌，同时讲话表现得比较专业，也懂得尊重和感谢，有可能前台会告诉你相关负责人的信息。

B 、事先通过网站或者其他渠道了解到客户公司内部的任何一个人的姓名，通过前台先找这个人，再了解关键人物的信息，通常前台不会挡住你。

C 、假装认识她们公司的负责人，直接让前台把电话转过去（这种方法对于工作经验不太丰富的前台比较有效果）。

2. 通过销售人员找老总

销售人员的工作职责特点分析：

A 、愿意并希望多和别人沟通，即使和他的销售工作不太相关的人。

B 、工作警惕性不会很高，是以开放的心态面对事情和人的（防止客户询价的时候除外）。

C 、即使发现你的电话和他的销售工作不相关，也会很礼貌的对待你，甚至愿意透露相关信息给你。

可以使用的技巧：

A 、假扮客户，希望购买他们的产品，而且项目比较大，最后提出希望和主要负责人沟通，要求他提供关键人物的信息。

B 、直接表明身份，说自己也是做销售的，希望和他多交流沟通，并表示可以互相介绍客户资源，同时询问关键人物的信息，销售人员可能会告诉你。

3. 通过技术人员找老总

技术人员的工作职责特点分析：

A 、通常是带着为客户服务的工作任务和目的，所以态度很好。

B 、工作警惕性基本没有，防范心理也比较少，相对单纯一些。

C 、多少有些知识分子的特点，比如好为人师。

可以使用的技巧：

A 、以咨询产品的相关技术问题，在交流和沟通的过程中不经意的询问关键人物的信息。

B 、以咨询产品的相关技术问题，对他进行赞美，并用请教的态度，把他当成老师，技术人员通常心情会比较愉悦，比较容易透露相关信息。

• 如何同关键人物进行电话沟通

1. 切忌在电话中问关键人物一些基本的问题

比如：您公司有多少人？您公司之前销售哪个品牌的产品？等等，因为关键人物的时间是比较紧张的，他没有太多时间来回答这些基本的问题，会让他没有耐心。同时如果问这些问题，他会觉得你不是一个事先准备很充分的销售人员，直接降低你在他心目中的印象。这些问题是要尽量在客户资料背景分析（本文第一条，电话前的准备工作）的时候要先了解到。

2. 先找到客户明确的需求，确定谈话的切入点

通过对客户公司的背景资料分析，先要确定几个关键人物感兴趣的话题，再打电话去沟通，如果事先没有确定谈话的切入点，客户就会觉得你是打电话去闲聊，客户是不会给你这个时间的，同时也会给客户留下一个不好的印象，影响到以后更深的和客户沟通和交流。

3. 在介绍公司的过程中主要体现企业文化，经营理念，营销模式。

向关键人物介绍公司的时候不要讲套话，比如：我们公司产品质量很好，价格很便宜，服务也很好，这样的话语 90% 的销售人员都会讲，所以客户不会觉得你有什么不同而对你产生一个好的印象。

应该要客观、清楚、简单明了的介绍公司的企业文化，经营理念和营销模式，关键人物在选择一个客户长期合作的伙伴时候更加看重这几个要素，所以能把这几个要素给客户讲得实在、有吸引力，就非常容易建立起你和客户之间的互相信任，为以后长期合作打下基础。

4. 在介绍产品的时候要体现产品的性能，价格，以及我们产品的特点和我们从客户需求角度出发的设计理念。（重要的是一定要讲得很实在，要和别的销售人员讲得有所区别，老总才会有和你继续谈下去的欲望）

介绍产品的时候切忌告“一锅端”，希望把自己产品所有的有点全部讲给客户听，那样客户会不着重点，你讲完了，客户也全部忘记了。

应该根据客户最关心的问题，用举例说明，讲深、讲透的方式，比如客户关心产品的操作便捷性，那么就根据产品的便捷性特点举一个例子给客户讲透彻，同时告诉客户我们的产品是用这样的理念去设计的，这样客户对你讲得内容听得比较清楚，记得也非常深刻。

5. 和关键人物的电话沟通时间不宜过长。

通常关键人物的时间都是比较紧张的，所以电话时间太长的话会影响到他的正常工作，通常 5-10 分钟比较合适，如果你和关键人物特别熟了或者关键人物自己表现得很有时间而且很有兴趣和你沟通，时间可以适当延长。

• 结束语

1. 确认此次谈话的结果

在谈话结束的时候，再和和客户确认此次谈话的你们沟通的重要事项或者达成的某些协议和共识，一方面可以加深客户的记忆，另一方面可以确定自己的这次谈话希望达到的目的是否都已经达到了，不会等到电话挂了才想起还要重要的事情忘记和客户沟通确认了。

2. 约定下次联系的时间及方式

结束的时候通常要和客户约好下次通话的时间，时间最好是要确定到每天的几点钟，有两种方式：一是询问客户“您看我下次什么时候打电话给您方便呢？”让客户主动告诉你下次通话的时间。二是自己主动发问“那我下周三的上午 10 点钟打电话给您方便吗？”等待客户的确认。

哪一种方式都可以，主要目的是让客户觉得你下次找他的时候是你们已经约定好的，而不是你盲目的去电话拜访。

3. 约定下次联系的内容

根据此次谈话的内容和结果，确定下次需要和客户沟通的内容，进行提前的约定，让客户提前有准备。比如“那我下周三 10 点钟再打电话给您，我们一起把样品测试的事情定下来可以吗？”

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