【培训目标】
本课程为实战类课程,以学员为核心,通过实战将理论与实际工作相结合,实现理论知识的升华;通过课程学习,使学员掌握在电话里如何塑造自己的亲和力;掌握在电话中如何与不同类型的客户沟通;掌握电话经理营销技巧及营销话术设计;掌握客户经理营销五步法;全方位、立体化的提升电话经理服务营销投诉处理基本技能。
【培训对象】
电话经理、客户经理
【培训时间】
2天
【培训大纲】
课程准备及开场:
1. 课程说明:此课程为实战型课程,以学员为主,培养学员的实践操作能力;
2. 课前分组:根据参训学员人数可将学员分成若干小组(具体各小组人数由实际人员数量决定);
3. 场地准备:课程进行中,主要以实战为主,学员根据讲师提供模拟情境进行模拟演练,需准备演练场地;
4. 工具准备:学员需准备笔记本、签字笔等以备使用。
第一部分:知己知彼——基于不同类型客户的沟通技巧
1. 建立融洽的关系
模拟演练:适当的赞美技巧
模拟演练:不同类型客户的沟通技巧
2. 积极提问的技巧
模拟演练:提问技巧的运用
模拟演练:反问技巧的应用
3. 积极倾听的技巧
模拟演练:“回应”的技巧运用
模拟演练:听客户“语气”获得信息
模拟演练:听客户“环境”获得信息
4. 表达同理心的技巧
同理心的四种应用技巧
模拟演练:产品介绍时的同理心应用技巧
5. 确认得到反馈的技巧
开放式确认和封闭式确认技巧
模拟演练:确认技巧的运用
第二部分:学习制作优化营销话术脚本、提高营销效率
1. 制作脚本:告诉学员脚本制作的核心,并教给大家制作脚本的方法
2. 综合训练1:流量类业务的营销:如GPRS套餐
3. 综合训练2:各类语音优惠包
4. 综合训练3:智能手机终端销售
5. 脚本修改:根据移动目前主推的产品脚本进行分析,并且现场进行脚本修改
第三部分:电话经理营销技巧及营销话术设计
一、电话营销技巧之信任的建立——30秒的开场白
1. 开场白之规范开头语话术设计
2. 开场白之具有吸引力的开场白话术设计
录音分析:听某移动公司开头语做分析
案例分析:接通率低的开头语
现场演练:接通率高的3种开头语
学员练习:开头语话术总结设计
二、电话营销技巧之需求探询——问对问题才能赢得客户的尊重
1. 提问技巧
2. 学员练习:提问话术设计
3. 挖掘客户需求的工具是什么
现场演练:通过提问挖掘客户对GPRS的需要
案例分析一:移动动感地带品牌迁移四级提问成功案例
案例分析二:全球通品牌迁移成功案例分析
三、营销技巧之产品呈现——新业务如何帮助客户解决问题
1. 有效的产品介绍
2. 产品介绍禁用词
视频教学:对比法介绍产品
现场演练:来电提醒、手机报、天气预报、彩信套餐等业务产品介绍
话术设计:手机报、天气预报产品介绍话术
四、营销技巧之异议化解——深入了解客户的最好机会
1. 正确认识客户异议
2. 客户常见异议处理方法
3. 异议处理训练
现场扮演:让所有的学员进行现场演练,把所有的异议现场处理
话术设计:每个客户异议设计出2种以上经典话术供学员使用
情景演练:客户与客户经理的模拟训练
五、营销技巧之达成交易——前面所有努力后的水到渠成
1. 把握促成信号
模拟演练:促成信号的把握
学员练习:促成交易话术设计
2. 促成技巧
促成意识的提升
模拟演练:促成技巧的运用
第四部分:课程回顾与总结
帷幄咨询是我国专注互联网品牌营销落地执行的第三方服务机构;主要服务项目有:全网营销特训营、互联网品牌营销微咨询、互联网思维培训、互联网实效性定制培训系统;助力传统企业互联网品牌转型升级,让互联网思维更加落地,促进线上业务更快发展。