【培训目标】

本课程为实战类课程，以学员为核心，通过实战将理论与实际工作相结合，实现理论知识的升华；通过课程学习，使学员掌握在电话里如何塑造自己的亲和力；掌握在电话中如何与不同类型的客户沟通；掌握电话经理营销技巧及营销话术设计；掌握客户经理营销五步法；全方位、立体化的提升电话经理服务营销投诉处理基本技能。

【培训对象】

电话经理、客户经理

【培训时间】

2天

【培训大纲】

课程准备及开场：

1. 课程说明：此课程为实战型课程，以学员为主，培养学员的实践操作能力；

2. 课前分组：根据参训学员人数可将学员分成若干小组（具体各小组人数由实际人员数量决定）；

3. 场地准备：课程进行中，主要以实战为主，学员根据讲师提供模拟情境进行模拟演练，需准备演练场地；

4. 工具准备：学员需准备笔记本、签字笔等以备使用。

第一部分：知己知彼——基于不同类型客户的沟通技巧

1. 建立融洽的关系

模拟演练：适当的赞美技巧

模拟演练：不同类型客户的沟通技巧

2. 积极提问的技巧

模拟演练：提问技巧的运用

模拟演练：反问技巧的应用

3. 积极倾听的技巧

模拟演练：“回应”的技巧运用

模拟演练：听客户“语气”获得信息

模拟演练：听客户“环境”获得信息

4. 表达同理心的技巧

同理心的四种应用技巧

模拟演练：产品介绍时的同理心应用技巧

5. 确认得到反馈的技巧

开放式确认和封闭式确认技巧

模拟演练：确认技巧的运用

第二部分：学习制作优化营销话术脚本、提高营销效率

1. 制作脚本：告诉学员脚本制作的核心，并教给大家制作脚本的方法

2. 综合训练1：流量类业务的营销：如GPRS套餐

3. 综合训练2：各类语音优惠包

4. 综合训练3：智能手机终端销售

5. 脚本修改：根据移动目前主推的产品脚本进行分析，并且现场进行脚本修改

第三部分：电话经理营销技巧及营销话术设计

一、电话营销技巧之信任的建立——30秒的开场白

1. 开场白之规范开头语话术设计

2. 开场白之具有吸引力的开场白话术设计

录音分析：听某移动公司开头语做分析

案例分析：接通率低的开头语

现场演练：接通率高的3种开头语

学员练习：开头语话术总结设计

二、电话营销技巧之需求探询——问对问题才能赢得客户的尊重

1. 提问技巧

2. 学员练习：提问话术设计

3. 挖掘客户需求的工具是什么

现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要

案例分析一：移动动感地带品牌迁移四级提问成功案例

案例分析二：全球通品牌迁移成功案例分析

三、营销技巧之产品呈现——新业务如何帮助客户解决问题

1. 有效的产品介绍

2. 产品介绍禁用词

视频教学：对比法介绍产品

现场演练：来电提醒、手机报、天气预报、彩信套餐等业务产品介绍

话术设计：手机报、天气预报产品介绍话术

四、营销技巧之异议化解——深入了解客户的最好机会

1. 正确认识客户异议

2. 客户常见异议处理方法

3. 异议处理训练

现场扮演：让所有的学员进行现场演练，把所有的异议现场处理

话术设计：每个客户异议设计出2种以上经典话术供学员使用

情景演练：客户与客户经理的模拟训练

五、营销技巧之达成交易——前面所有努力后的水到渠成

1. 把握促成信号

模拟演练：促成信号的把握

学员练习：促成交易话术设计

2. 促成技巧

促成意识的提升

模拟演练：促成技巧的运用

第四部分：课程回顾与总结

帷幄咨询是我国专注互联网品牌营销落地执行的第三方服务机构；主要服务项目有：全网营销特训营、互联网品牌营销微咨询、互联网思维培训、互联网实效性定制培训系统；助力传统企业互联网品牌转型升级，让互联网思维更加落地，促进线上业务更快发展。