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中国移动11186呼入交叉营销技巧提升

日期:2014-11-07   作者:高菲   阅读次数:1231

 课程大纲:
一、话务员服务礼仪篇
     接听礼仪
     外呼礼仪
     跟进礼仪
     电话礼仪禁忌
二、话务员交叉营销技巧篇
     电话沟通技巧一:亲和力
     何谓亲和
     电话里如何表现出你的亲和
     电话中如何修炼你的亲和
     声调上
     语速上
     笑声上
     音量上
     语气上
     录音分析:哪个话务员给人的感觉更舒服?
     现场训练:女话务员如何训练柔美动听的声音
     现场训练:男话务员如何训练富有磁性的声音

     电话沟通技巧二:提问
     提问让你充分了解客户
     提问让你把握客户深层次的需求
     外呼提问必须遵循的法则
     汉堡式客户需求提问法
     第一层:请示层提问
     第二层:信息层问题
     第三层:问题层提问
     第四层:解决问题层提问

     电话沟通技巧三:倾听
     倾听的含义
     倾听的干扰因素
     倾听的层次
     听一就是一
     听出弦外之意
     听出门道
     小游戏
     倾听的四个小帮手
     回应技巧
     确认技巧
     澄清技巧
     记录技巧

     电话沟通技巧四:引导
     引导的第一层含义——自然过度
     引导的第二层含义——趋利避害
     引导技巧的恰当运用

     营销技巧五:同理
     何谓同理心?
     同理心的价值
     如何表现同理心
     表现同理心的语言
     现场练习:我要取消家里所有电信业务(利用同理找到客户抱怨的根源)
     适当给自己一点同理心
     案例分享:消极的同理

     营销技巧六:赞美
     中国人为什么吝啬赞美
     如何恰当的表达赞美
     赞美的关键点
     如何赞美客户
     直接赞美
     比较赞美
     感觉赞美

三、话务员交叉营销技流程篇
     第一步:开场白设计
     交叉营销的三种最佳开场白
     开心开场
     信任开场
     重视开场
     交叉营销中的转换词分享
     第二步:深度挖掘客户需求
     信息层——发现客户的相关信息
     问题层——找出客户的真实需求
     现场模拟:在信息层发现客户对套餐的需求
     第三步:步步为赢的产品介绍
     价值塑造法
     无风险承诺法
     比较介绍法
     他人见证法
     第四步:客户异议处理
     客户异议是好事?
     无惧客户异议
     常见异议处理法
     客户常见异议
     我考虑下
     我很忙,没时间
     我有需要的时候会给你们打电话的
     我不感兴趣
     太贵了
     我已经找其他人合作了
     你们说一套做一套
     不要一见面就推荐你们的产品给我
     第五步:把握成交信号
     及时把握成交的信号
     何谓成交信号
     成交的语言信号
     第六步:推动成交的技巧
     强化你的成交意识
     第一次推动成交的技巧
     第二次推动成交的技巧
     第七步:结束是新的开始
     如何结束
     让客户意犹未尽的结束

 

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