课程大纲：
一、话务员服务礼仪篇
     接听礼仪
     外呼礼仪
     跟进礼仪
     电话礼仪禁忌
二、话务员交叉营销技巧篇
     电话沟通技巧一：亲和力
     何谓亲和
     电话里如何表现出你的亲和
     电话中如何修炼你的亲和
     声调上
     语速上
     笑声上
     音量上
     语气上
     录音分析：哪个话务员给人的感觉更舒服？
     现场训练：女话务员如何训练柔美动听的声音
     现场训练：男话务员如何训练富有磁性的声音

     电话沟通技巧二：提问
     提问让你充分了解客户
     提问让你把握客户深层次的需求
     外呼提问必须遵循的法则
     汉堡式客户需求提问法
     第一层：请示层提问
     第二层：信息层问题
     第三层：问题层提问
     第四层：解决问题层提问

     电话沟通技巧三：倾听
     倾听的含义
     倾听的干扰因素
     倾听的层次
     听一就是一
     听出弦外之意
     听出门道
     小游戏
     倾听的四个小帮手
     回应技巧
     确认技巧
     澄清技巧
     记录技巧

     电话沟通技巧四：引导
     引导的第一层含义——自然过度
     引导的第二层含义——趋利避害
     引导技巧的恰当运用

     营销技巧五：同理
     何谓同理心？
     同理心的价值
     如何表现同理心
     表现同理心的语言
     现场练习：我要取消家里所有电信业务（利用同理找到客户抱怨的根源）
     适当给自己一点同理心
     案例分享：消极的同理

     营销技巧六：赞美
     中国人为什么吝啬赞美
     如何恰当的表达赞美
     赞美的关键点
     如何赞美客户
     直接赞美
     比较赞美
     感觉赞美

三、话务员交叉营销技流程篇
     第一步：开场白设计
     交叉营销的三种最佳开场白
     开心开场
     信任开场
     重视开场
     交叉营销中的转换词分享
     第二步：深度挖掘客户需求
     信息层——发现客户的相关信息
     问题层——找出客户的真实需求
     现场模拟：在信息层发现客户对套餐的需求
     第三步：步步为赢的产品介绍
     价值塑造法
     无风险承诺法
     比较介绍法
     他人见证法
     第四步：客户异议处理
     客户异议是好事？
     无惧客户异议
     常见异议处理法
     客户常见异议
     我考虑下
     我很忙，没时间
     我有需要的时候会给你们打电话的
     我不感兴趣
     太贵了
     我已经找其他人合作了
     你们说一套做一套
     不要一见面就推荐你们的产品给我
     第五步：把握成交信号
     及时把握成交的信号
     何谓成交信号
     成交的语言信号
     第六步：推动成交的技巧
     强化你的成交意识
     第一次推动成交的技巧
     第二次推动成交的技巧
     第七步：结束是新的开始
     如何结束
     让客户意犹未尽的结束

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