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95598电话服务之"亲和力"打造

日期:2014-11-07   作者:高菲   阅读次数:1279

95598呼叫中心是中国南方电网公司负责全天候供电客户服务的机构,集咨询查询、业务受理、投诉举报、故障报修、服务调度及质量监督为一体,是公司客户服务体系的重要一环。专业化的95598服务是提升客户体验,提高客户满意度,打造“万家灯火、南网情深”客户服务品牌以及营造和谐供用电关系的重要保障。95598呼叫中心的运营管理要以信息化、专业化、标准化、精细化为目标,坚持“以客户为中心”的核心价值观和“服务永无止境”的理念,通过认真履行95598呼叫中心的各项业务职能,在高效运作的基础上,实现社会和谐、客户满意、企业发展、员工成长的目标。

 

单元一95598坐席代表声音及普通话训练,提升“亲和力”

亲和力的三个概念

电话里亲和力表现

电话中声音控制能力

声调的控制

的控制

语气的控制

语速的控制

现场训练:

如何训练温柔动听的声音

现场模拟:

如何训练可爱的声音录音分析

倾听非常有亲和力的电话录音

小练习:语态的控制能力

 

单元二95598坐席代表沟通能力提升“亲和力”

电话服务技能之一---服务规范礼仪和服务用语

最专业的接听电话礼仪

接听规范礼仪

电话礼仪禁忌

电话服务用语禁忌

95598常见服务规范用语

电话礼仪训练:

95598坐席代表接听一通普通查询的客户

95598坐席代表电话服务技能之二---提问技能

提问的好处

常见的两种提问方法

接听电话有效提问技巧

纵深性问题——获得细节

了解性问题——了解客户基本信息

关闭式问题——确认客户谈话的重点

征询性问题——问题的初步解决方案

服务性问题——超出客户的满意

开放式问题——引导客户讲述事实

案例分析:通过提问处理客户投诉

提问游戏:猜猜我是谁?(有效训练提问思维)

现场模拟:征询性提问

95598坐席代表电话服务技能之三——在电话里耐心地倾听

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听的层次

倾听小游戏

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

模拟训练:倾听处理一通误会的电话

95598坐席代表电话服务技能之四——引导控制通话权

引导的第一层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

在电话中如何运用引导技巧

案例分析:

阶梯电价是怎么回事啊?为什么我这月电费那么多?

95598坐席代表电话服务技能之五——同理拉近客户距离

什么是同理心?

对同理心的正确认识

表达同理心的方法:

同理心话术

同理自己

练习:我要投诉你们的员工(利用同理化解客户的怒气)

案例分享:

呼叫中心的一次大纠纷

让客户理解我们

错误的同理自己

95598坐席代表电话服务技能之六——赞美是沟通的润滑剂

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

电话中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

案例分析:

如何赞美客户的声音

如何赞美客户的个人魅力

95598坐席代表电话服务技能之七——满意处理投诉

抱怨与投诉的区别

投诉产生的原因

电力行业投诉产生的四个原因

哪些客户最喜欢投诉?

投诉处理的5个步骤

单元三 95598坐席代表主动服务意识提升“亲和力”

电话服务快乐原则

电话服务主动原则

优质服务信念建立

案例讨论:

如何成为服务最好的员工

单元四 95598坐席代表心态及压力缓解提升“亲和力”

员工心态剖析

困惑期

恐惧期

嫉妒期

无所谓

平稳期

兴奋期

话务员压力缓解

压力源的产生?

高压状态下的语言表现

高压状态下的动作表现

高压期快速缓解压力方法:

热身法、调序法、借鉴法、模拟法、冥想法 

游戏:

跨出心中的障碍

案例分析:

95598坐席代表接电话存在的困惑和难点

95598话务工作的优势和乐趣

95598成功电话说服案例分享

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