[课程背景]
市场竞争的加剧，对企业综合实力的挑战更加严峻，电商化的客户服务作为营销活动最后也是最关键环节，电商在线服务品质自然是举足轻重，也成为打造企业软实力，提高企业竞争力的核心元素。如何打造一流的电商客服服务体系，塑造卓越的客服服务品质，减少用户丢失，规避用户投诉风险，实现互联网思维的用户体验核心思想，将成为企业市场竞争力的杀手锏。
[课程对象]
企业董事长／总经理/企业决策层/营销高管
[课程收益]
互联网时代用户投诉分析；
互联网投诉处理对应管理方法；
针对互联网投诉的公关技巧。
[课程特色]
全景实战特训营模式，双效通道：应用+训练；顾问+教练！
以解决问题为导向，用运营实战为核心。
化繁为简，直击核心！有效应用，价值培增！
强化运营策略，启发营销思维！
[课程内容]
一、互联网投诉分析报告
1、互联网投诉数据：
案例：双11投诉翻倍的背后；
案例：通讯业投诉分析；
网民投诉O2O知多少？
【案例研讨】互联网投诉数据报告；
2、互联网投诉原因；
客户投诉起因：三大投诉诱因；
客户投诉过程；网民投诉原因分析；【分享式投诉的产生！】
互联网投诉的背后？服务品质的思考！
【案例研讨】中国团购网站昙花一现；
【案例研讨】分享式投诉案例讨论；
3、用户投诉价值几何？
互联网产业投诉管理黑洞：服务类投诉重灾区；
淘宝投诉处理图解；
京东投诉处理办法；
【案例研讨】京东在线服务转变；
【案例研讨】淘宝天猫投诉机制转变；
【情景沙盘】各大互联网公司投诉管理SWTO分析；
二、电商化投诉运营管理
1、互联网投诉管理：
在线服务处理投诉的误区；
服务要素与投诉：用户看中要素VS企业看中要素；
后营销与再营销：换回曾经的客户！
对应投诉预案：让投诉变得简单，为服务赢取时间；
投诉信息通道设置：在线客服，问答中心，邮件投诉；
投诉处理服务团队：内部流程，处理进度，结果反馈；
【案例研讨】互联网品牌服务文化；
【案例研讨】海尔服务管理模式；
2、在线服务运营管理四化模型：
l标准化：内部平台建设标准化；
l流程化：实战有效培训流程化；
l数据化：项目指标数据化；
l精细化：运营优化精细化；
用户体验重要性；【用户体验6度罗盘】
【案例研讨】中国移动新型服务体系创新；
【案例研讨】阿里巴巴B2B与京东平台组织管理运营系统；
【案例研讨】京东阿里之争凭什么？
3、互联网舆情监控
为什么要做舆情监控？
搜索结果投诉监控；
微信微博投诉监控；
专业舆情监控系统；【案例研讨】新媒体自媒体舆情管理；
【案例研讨】联通渠道之殇；【案例研讨】多美滋被接管；
4、互联网危机公关
互联网口碑的力量；
危机公关处理形式；
【案例研讨】加多宝1亿捐款；
【案例研讨】香港霸王洗发水事件；
【案例研讨】优衣库品牌标识的转变；
如需要文档版课程大纲请拨打：17875640480 或QQ1517928486
了解更多请登录：http://www.weiwozixun.com
互联网品牌教练孙平简介：
国家高级（一级）人力资源管理师
AACTP（美国培训认证协会）注册培训管理师；
2015年中国十大最&具价值培训师（互联网专业）；
北大汇丰商学院总裁班互联网导师；
浙江大学管理学院EDP特聘导师；
岭南创业管理学院专家顾问兼创业导师；
东莞市政府高层次项目路演创业导师；
帷幄咨询董事长兼首席咨询师；
《互联网品牌微咨询系统》版权所有人；
《互联网品牌体验6度罗盘》创始人
《互联网品牌营销7星阵》创始人；
该课程已经被众多机构及企业采购合作
知名企业：美的集团，福田汽车，浙江日报，广州市政府系统培训中心，广州地铁，南方电网，上海汽车集团，中国移动，国家电网，中国电信，工信部中小企业局，大庆油田，工商银行金融管理学院，雅虎中国，谷歌搜索，阿里巴巴，华润集团；法国梦特娇；罗西尼表业等；
电子商务：电商之家，深圳盛世互联，美居中心，中国团购网,网上广百，天虹商城，海能达通讯，上元网络，艾迪尔资讯，搜易互动，橙屋礼品，前沿讲座，盛视前程，醒狮教育等各行业企业。
广告营销：易观网，胜效传媒，中国化工出版社，香港金道集团；明华培训学校；皇朝网络科技；广州空军后勤医&院，广州军区专科医&院，广东天拓控股；职友集；百才招聘；新时代集团；异次元文化；
服务行业：广州港集团，三正半山酒店集团，维也纳集团，惠旅商务；37游戏，4399，航天信息，梅州机场，安徽皖信；香港江博士；自由呼科技；中国搜索；一呼百应网；财富餐饮集团；
生产制造：中联中科，厦门重工，海翼集团，广东烟草集团，四川烟草集团，康佳集团，广州能之原，隆力奇集团，楼兰陶瓷，新加坡威尔斯诺管理集团，金海马家居；欧神诺陶瓷；高斯卫浴等；
如需要文档版课程大纲请拨打：17875640480 或QQ1517928486
了解更多请登录：http://www.weiwozixun.com
帷幄咨询是我国专注互联网品牌营销落地执行的第三方服务机构；主要服务项目有：全网营销特训营、互联网品牌营销微咨询、互联网思维培训、互联网实效性定制培训系统；助力传统企业互联网品牌转型升级，让互联网思维更加落地，促进线上业务更快发展。
