[课程关键词]

电子商务服务 用户体验 交互设计

服务品质 服务体系 投诉处理

[课程背景]

市场竞争的加剧，对企业综合实力的挑战更加严峻，电商化的客户服务作为营销活动最后也是最关键环节，电商在线服务品质自然是举足轻重，也成为打造企业软实力，提高企业竞争力的核心元素。如何打造一流的电商客服服务体系，塑造卓越的客服服务品质，减少用户丢失，规避用户投诉风险，实现互联网思维的用户体验核心思想，将成为企业市场竞争力的杀手锏。

[课程对象]

企业董事长／总经理/企业决策层/营销高管

[课程收益] 

打造互联网时代优质客户服务体系； 

电子商务化的用户体验设计管理模式； 

针对互联网用户特点的投诉管理服务品质技能。

[课程优势]（课程特色）

全景实战特训营模式，双效通道：应用+训练；顾问+教练！ 以解决问题为导向，用运营实战为核心。

化繁为简，直击核心！有效应用，价值培增！ 强化运营策略，启发营销思维！

[课程内容]

一、 互联网用户行为分析

1. 用户行为路径图解；

2. 网民信息诉求图解

3. 用户体验设计图解；

二、 电商化用户体验管理

1、 京东用户体验设计

2、 淘宝用户体验设计

3、 一号店用户体验管理

4、 电商用户体验管理分类 

感官体验：强调舒适性。 

交互体验：强调易用/可用性。 

情感体验：强调友好性。 

浏览体验：强调吸引性。 

信任体验：强调可靠性。

5、

改善APP用户体验 

7种途径用户体验管理

三、 服务质量管理体系

1、以客户满意度为中心； 

服务理念模型图； 

营销学角度的客户服务； 

以服务为中心的企业架构；

案例：京东的在线客服演变！

2、 建立优质服务理念 

优质服务理念决定服务品质； 

产品与服务关联服务品质； 

客户满意度调查； 

客户服务满意度的价值；

案例：顺丰快递的服务理念，与竞争对手的差异；

3、 客户服务质量管理 

服务体系建立流程； 

确定服务流程关键要素； 

确定客户满意度标准； 

客户服务协作体系组织确立； 

服务体系奖励制度；

四、 电商化投诉运营管理

1、 网民投诉行为分析 

搜索结果投诉分析； 

舆情监控投诉分析； 

微信微博投诉监控；

2、 网民投诉成因 

后营销与再营销； 

客户投诉起因：三大投诉诱因； 

反思转化策略； 

理解用户投诉过程：四阶段投诉发展； 

对应投诉预案；

3、 处理投诉的误区规避 

规避误区； 

检查系统；

4、 投诉危机管理： 

信息通道， 

服务团队， 

品质监测， 

培训管理 

意见反馈

5、 用户再营销：大数据营销换回你曾经的用户；

6、 优秀到卓越：综合服务技能，不断优化提升

[课程精彩语录]

互联网思维的永恒核心是用户体验；

客户是上帝的前提是，如何让用户恋上你；

企业要么做好营销，要么等着被营销；

一套有品质的用户体验管理系统，足以成就一个优秀的互联网品牌；

全网营销的布局，决定企业互联网营销的格局；

用户体验是营销的永远核心，是市场竞争的生命力体现；

帷幄咨询是我国专注互联网品牌营销落地执行的第三方服务机构；主要服务项目有：全网营销特训营、互联网品牌营销微咨询、互联网思维培训、互联网实效性定制培训系统；助力传统企业互联网品牌转型升级，让互联网思维更加落地，促进线上业务更快发展。