[课程关键词]
电子商务服务 用户体验 交互设计
服务品质 服务体系 投诉处理
[课程背景]
市场竞争的加剧,对企业综合实力的挑战更加严峻,电商化的客户服务作为营销活动最后也是最关键环节,电商在线服务品质自然是举足轻重,也成为打造企业软实力,提高企业竞争力的核心元素。如何打造一流的电商客服服务体系,塑造卓越的客服服务品质,减少用户丢失,规避用户投诉风险,实现互联网思维的用户体验核心思想,将成为企业市场竞争力的杀手锏。
[课程对象]
企业董事长/总经理/企业决策层/营销高管
[课程收益]
打造互联网时代优质客户服务体系;
电子商务化的用户体验设计管理模式;
针对互联网用户特点的投诉管理服务品质技能。
[课程优势](课程特色)
全景实战特训营模式,双效通道:应用+训练;顾问+教练! 以解决问题为导向,用运营实战为核心。
化繁为简,直击核心!有效应用,价值培增! 强化运营策略,启发营销思维!
[课程内容]
一、 互联网用户行为分析
1. 用户行为路径图解;
2. 网民信息诉求图解
3. 用户体验设计图解;
二、 电商化用户体验管理
1、 京东用户体验设计
2、 淘宝用户体验设计
3、 一号店用户体验管理
4、 电商用户体验管理分类
感官体验:强调舒适性。
交互体验:强调易用/可用性。
情感体验:强调友好性。
浏览体验:强调吸引性。
信任体验:强调可靠性。
5、
改善APP用户体验
7种途径用户体验管理
三、 服务质量管理体系
1、以客户满意度为中心;
服务理念模型图;
营销学角度的客户服务;
以服务为中心的企业架构;
案例:京东的在线客服演变!
2、 建立优质服务理念
优质服务理念决定服务品质;
产品与服务关联服务品质;
客户满意度调查;
客户服务满意度的价值;
案例:顺丰快递的服务理念,与竞争对手的差异;
3、 客户服务质量管理
服务体系建立流程;
确定服务流程关键要素;
确定客户满意度标准;
客户服务协作体系组织确立;
服务体系奖励制度;
四、 电商化投诉运营管理
1、 网民投诉行为分析
搜索结果投诉分析;
舆情监控投诉分析;
微信微博投诉监控;
2、 网民投诉成因
后营销与再营销;
客户投诉起因:三大投诉诱因;
反思转化策略;
理解用户投诉过程:四阶段投诉发展;
对应投诉预案;
3、 处理投诉的误区规避
规避误区;
检查系统;
4、 投诉危机管理:
信息通道,
服务团队,
品质监测,
培训管理
意见反馈
5、 用户再营销:大数据营销换回你曾经的用户;
6、 优秀到卓越:综合服务技能,不断优化提升
[课程精彩语录]
互联网思维的永恒核心是用户体验;
客户是上帝的前提是,如何让用户恋上你;
企业要么做好营销,要么等着被营销;
一套有品质的用户体验管理系统,足以成就一个优秀的互联网品牌;
全网营销的布局,决定企业互联网营销的格局;
用户体验是营销的永远核心,是市场竞争的生命力体现;
帷幄咨询是我国专注互联网品牌营销落地执行的第三方服务机构;主要服务项目有:全网营销特训营、互联网品牌营销微咨询、互联网思维培训、互联网实效性定制培训系统;助力传统企业互联网品牌转型升级,让互联网思维更加落地,促进线上业务更快发展。