(一)饭店服务产品向功能化方面发展
饭店产品功能化是客人的需求,饭店产品功能化是时代发展的趋势,也是饭店创收的渠道。饭店功能是饭店的品牌,是质量的保证。所以,营造饭店功能化产品,是21世纪的最明显、最突出的一个发展趋势。
不同客人有着不同的需求,满足客人的需要必须具备多种功能。商务客人对饭店通讯功能如因特网接口、电脑屏、传真机、复印机、直 拨电话要求特别迫切。休闲客人对客房内健康设施、洗浴设备要求较高。住店客人对每日账单、航空时刻表、电话留言功能需求很大。所有这一切都需要饭店完善客房设备功能和电视机功能。有一些爱好音乐的客人还喜欢听中国的古典音乐、西方名曲,客房内就需要有听音乐的设备。
客房内为客人提供供应水的设备,目前用两个水瓶一冷一热送水,已经落后了,应改用电水瓶让客人自己烧,冲咖啡、泡茶,水温又合适,这样做既节省人力,客人又满意。
完善功能要有一些投资。比如完善电视机功能就增加机顶盒、多功能遥控器、综合布线和主机,一般都要百万元,但是增加VOD点播电视可以在两三年内收回成本,客人看一部电影要收30元,平均每天每间房点播一次,收益就很可观。北京中旅大厦完善了电视功能后,常住客人增加,零散客人也增加,出租率提高了,房价攀升了。增加了饭店的竞争能力,提高了经济效益。
(三)饭店服务向个性化发展
我国饭店的服务第一步是实现标准化、规范化和程序化,这是饭店服务质量的基本保证。但是,只有标准化,没有个性化是不完善的。特别是饭店进入21世纪,客人的需求发生着质的变化,他们不仅追求生活上的舒适方便,还要追求事业上成就般的满足,如果没有个性化服务,那就是显得不够了。标准化是基础,个性化是特色,所以对客服务的第二步是向个性化转化,两者是一个统一的整体。
个性化服务尤其在今天更有现实意义,它的基本特点是:
(1)以客人的特殊需求为出发点,办理客人委托的服务。如住店客人需要购买真诚另一地的飞机票安排下一站的住房,联系与业务单位会谈的时间,为客人打印文件,所有这些服务不是每一个客人都有的,但对于提出这种需求的客人,饭店要有人员为他去完成。还有的客人要求吃一些他最爱吃的食品,而饭店当时又没有,这就要调查了解,想方设法给他找到。饭店金钥匙服务,就是为适应客人这种需求而出现的。金钥匙的基本任务就是接受客人的委托代办,为客人完成交办的服务内容。
(2)以酒店的设施设备条件,推出适合大多数客人需求的一种或多种服务。如举办某国食品周、某国啤酒节,让厨师做出他国正宗的菜肴,并以该国的风俗习惯和礼仪提供服务,这种做法就是一种个性化服务的表现。不少饭店设置日本餐厅、韩国烧烤、泰国餐馆,有的营造保健客房,音乐客房,青年蜜月客房这些内容都是把服务个性化落实到客人的实际需求上,是一种较好的做法。
(3)为客人提供细微服务和超值服务,使客人想到还没有提出的某项服务,饭店就做到了。这就要训练服务人员对客人需求的观察力,适应性,把服务做到客人需求的前面。比如有的客人在房间从不饮用暖水瓶的开水,服务员就马上想到这位客人可能不愿饮用热水,而很快在房间准备上了矿泉水。有的客人把枕头折起来用,服务发现后,马上为他啬一个枕头,这些做法就是服务员提高了观察力发现的问题,而及时采取措施满足客人的需求。不少酒店在客人生日那天有总经理为他送上蛋糕、鲜花,为他祝贺生日快乐,这种细微性的服务,使客人大加赞扬,认为中国酒店的服务水准是世界第一流的,这种表扬信我们收到了很多。
(五)饭店环境向绿色化方向发展
目前,营造绿色饭店,为社会环保做贡献已提到了所有饭店的日程。欧美国家先行一步,他们早就提了营造绿色饭店的计划,推行国际标准ISO14000。
饭店是客人聚居的地方,客人最喜欢环境良好。但是,饭店由于是聚居场所又成了造成环境污染的一个源头,因此,营造绿色饭店不论对饭店、对客人、对社会都有好处。营造绿色饭店绝对不是有人认为的那样,只是种种花草,搞一搞清洁卫生。实际上,它是饭店与客人融为一体的减少能源和资源消耗、减少污染、保护环境的一项综合工作。
饭店消费水资源最多的一个单位,客人天天洗澡用水,饭店洗床单、衣物用水,餐饮厨房用水。水就成了一个关键问题。所以不少饭店推出了让客人自由选择,用一个告示牌在床头柜上,问他,你铺的床单用一天以后,是再用一天还是更换;如果少洗一天就可以节约多少吨水,许多客人响应号召同意少洗一次。推广绿色饭店先从节约水源开始,这是选对方向,应该大力提倡。抓少用水,不仅是水节省的问题,而且减少了污水对环境的影响,这是一个问题的两个方面。目前,在我国浙江、江苏、广东、山东、北京等省市都已开展了这项活动。环境的绿色化是饭店对人类做出更大贡献的一项有益活动,应在全国饭店中推广。通过这项活动,使全体员工树立环境意识,从节约能源、减少浪费入手,扎扎实实抓下去,一定会做出成效来的。至于美化环境,种草种花,饭店也是需要的,同样要把这项工作抓好。
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