2015年8月12日，知名阿里系互联网营销运营专家，12年上市互联网企业高管互联网实战教练孙平老师受河南移动公司邀请，给河南移动培训互联网在线服务系统管理课程，帮助河南移动竞争激烈的互联网时代，提升互联网在线服务品质，帮助企业互联网服务转型升级。

互联网碎片化市场竞争的加剧，对企业综合实力的挑战更加严峻，电商化的客户服务作为营销活动最后也是最关键环节，电商在线服务品质自然是举足轻重，也成为打造企业软实力，提高企业竞争力的核心元素。如何打造一流的电商客服服务体系，塑造卓越的客服服务品质，减少用户丢失，规避用户投诉风险，实现互联网思维的用户体验核心思想，将成为企业市场竞争力的杀手锏。

定制研发，运筹帷幄。互联网实战教练孙平老师针对河南移动的培训需求进行了大量的评估和调研，通过双方深度协商，设计研发本次《互联网在线服务系统管理》定制培训方案，通过互联网用户行为大数据，互联网用户体验管理，互联网服务质量管理，互联网投诉分析报告，互联网投诉运营管理5大内容模块阐述互联网在线服务体系管理的重要性和必要性。

课堂上孙平老师通过大量的数据及具有针对性的丰富案例，现场工作情景模拟，学员分组讨论、互动演练，讲师一对一辅导，现场学员与孙平老师就互联网在线服务交流提出了很多问题，孙平老师一一解答，并辅导学员现场使用工具方法落地性解决问题，真正让学过等于学到。

祝贺河南移动全网营销特训营互联网思维企业定制培训《互联网在线服务系统管理》圆满交付，同时感谢孙平老师辛苦付出，这是一堂转变思维的培训，这是一次思维落地的学习，希望我们的课程继续引领河南移动互联网思维实际应用价值的解读，以落地实效的方式进行互联网思维服务升级，帮助企业实现对互联网思维升级正确认知到有效应用，我们致力为帮助更多传统企业转型升级，互联网思维落地作贡献，我们期待与更多机构合作；下期课程8月20号我们河南移动再见。

[课程内容]

一、 互联网用户行为大数据

1. 互联网用户行为报告；

2. 用户两性关系：属性VS黏性；

3. 用户行为路径图解；

4. 网民信息诉求图解；

5. 用户体验设计图解；

二、 互联网用户体验管理

1、 用户体验管理5类核心；

2、 在线服务运营管理四化模型：

标准化：内部平台建设标准化；

流程化：实战有效培训流程化；

数据化：项目指标数据化；

精细化：运营优化精细化；

【案例研讨】：阿里巴巴B2B与京东平台组织管理运营系统；

3、移动互联网用户体验管理5种途径；

1、全面测试你的应用；

2、 像用户一样思考

3、 在对应用做出修改前先征求用户的意见

4、 专注于提供最有用的功能

5、 神形合一，整合外观和功能

【案例研讨】：中国移动139邮箱；平安壹钱包；

三、 互联网服务质量管理

1、以客户满意度为中心；

服务理念模型图；

营销学角度的客户服务；

以服务为中心的企业架构；

【案例研讨】：京东的在线客服演变！

2、 建立优质服务理念

优质服务理念决定服务品质；

产品与服务关联服务品质；

客户满意度调查；

客户服务满意度的价值；

【案例研讨】：顺丰快递的服务理念，与竞争对手的差异；

【案例研讨】：中国联通渠道销售之殇；

3、 客户服务质量管理

服务体系建立流程；

确定服务流程关键要素；

确定客户满意度标准；

客户服务协作体系组织确立；

微博客户服务管理；

微信客户服务管理；

【案例研讨】微博客户服务建设；

【案例研讨】微信客户服务管理；

四、 互联网投诉分析报告

1、 互联网投诉数据：

案例：双11投诉翻倍的背后；

案例：通讯业投诉分析；

网民投诉O2O知多少？

2、 互联网投诉原因；

客户投诉起因：三大投诉诱因；

客户投诉过程；

网民投诉原因分析；

互联网投诉的背后？服务品质的思考！

案例：团购网站昙花一现；

3、 用户投诉价值几何？

优质客户的自白书；

优质服务的战略思考；

客户抱怨歌；

优质服务标准图；

服务品质阶梯：

案例：沃尔玛日不落原则；3米微笑；

4、 电商公司投诉管理案例；

互联网产业投诉管理黑洞：服务类投诉重灾区；

淘宝投诉处理图解；

腾讯客服投诉管理；

京东投诉处理办法；

【情景沙盘】各大互联网公司投诉管理SWTO分析；

五、 互联网投诉运营管理

1、 互联网投诉管理：

在线服务处理投诉的误区；

服务要素与投诉：用户看中要素VS企业看中要素；

后营销与再营销：换回曾经的客户！

对应投诉预案：让投诉变得简单，为服务赢取时间；

投诉信息通道设置：在线客服，问答中心，邮件投诉；

投诉处理服务团队：内部流程，处理进度，结果反馈；

案例：万利达ZPID在线服务管理；

案例：海尔服务管理模式；

2、 互联网舆情监控

为什么要做舆情监控？

搜索结果投诉监控；

微信微博投诉监控；

专业舆情监控系统；

案例：银联商城舆情监控；

案例：中国移动香港54元套餐风波；

3、 互联网危机公关

互联网口碑的力量；

危机公关处理形式；

案例：香港霸王洗发水事件；

案例：加多宝1亿捐款；

【本期讲师简介】

——行者孙平

国家高级（一级）人力资源管理师

AACTP国际注册培训管理师

2013年中国培训师500强管理技能十强

帷幄咨询首席咨询师/首席实战导师

盛世互联新媒体联合创始人兼COO

签约数字电视《职业指南》盛视空中商学院

曾运营管理香港贸发局，阿里巴巴，一呼百应等B2B平台

曾任雅虎中国华南互联网广告销售经理兼职内训师

香港亚洲商学院MBA特聘互联网导师

岭南教育集团电子商务管理委员会特聘专家委员

广东对外贸易职业技术学院电子商务俱乐部常务理事

广东省电子商务职业高校教师培训计划特聘培训师

2003-2005年，雅虎中国搜索广告，一呼百应前身巨网平台项目总监

2007-2008年，负责香港贸发局B2B平台，华南区销售总监

2008-2010年，创立B2B平台小本批发网，网络分销代购商城品品网兼任CEO

2010-2013年，首创全网营销应用系统《风车战略》，任职天拓控股旗下企业大学天拓培训学院执行院长，服务法国梦特娇、楼兰陶瓷、香港江博士等知名品牌电商运用顾问和互联网品牌咨询|帷幄咨询官网|网络推广策划|全网营销策划|品牌营销策划|帷幄咨询官网|网络推广策划|全网营销策划|品牌营销策划

2013年，海能电子电商管理，汉荣世纪网络招商，中原地产网络营销培训咨询服务

2013-2014年，完成广东省高职院校骨干教师培训计划电子商务班培训课题

2014年，受邀工信部中小企领军人物总裁研习班网络营销主题授课

2014年，受邀工商银行四川金融培训学院互联网金融主题课程主讲

2015年，首家全景实战全网营销特训营全国巡回开班

2015年，香港亚洲商学院MBA特聘互联网课题导师

帷幄咨询是我国专注互联网品牌营销落地执行的第三方服务机构；主要服务项目有：全网营销特训营、互联网品牌营销微咨询、互联网思维培训、互联网实效性定制培训系统；助力传统企业互联网品牌转型升级，让互联网思维更加落地，促进线上业务更快发展。