【导读】客户的满意和忠诚就是对企业莫大的安慰，企业也在高唱“先客户之忧而忧，后客户之乐而乐”的凯歌。
谈及客户满意度和忠诚度的重要性似乎是在老生常谈，但就是这个看似大家都熟知的道理也有很多鲜为人知的学问，说它“鲜”是因为大家通常知道的只是客户满意了就会对我们的企业忠诚，就会成为我们的老客户和固定客源，其实事实并非如此。只有当客户满意度达到“非常满意”的时候才会出现接近100%的忠诚度，我们在分析怎样增加客户满意度从而实现其对企业的持久忠诚还要堤防“客户满意度陷阱”即高满意度而低忠诚度的现象究其原因与很多因素有关，可能是企业的产品和服务没有满足客户的需求或者不能长期满足，自然客户不能持久满意从而难以维系持久忠诚。还有可能是受客户本身的认知过程、能力、情感因素从心里上影响客户对企业是否维系持久的忠诚。
由上图可知，满意客户并不一定全部转化为忠诚客户，而是只有一部分成为忠诚客户，所以不要以为客户满意了就会对企业忠诚，当然这只是其中的一种情况。通常情况下我们研究的是客户满意度是否会让客户忠诚。回到工业品的服务营销上，我们企业不断争取客户是为了增加市场份额，市场之争俨然已成为争夺客户之战。企业通病就是在实际的市场运作中迎来一批新客源，却丢失了老客源。俨如黑瞎子拝苞米，这种“漏桶”现象会导致企业每年流失的客户高达10%—30%，怎样避免这样的损失或是将其降到最小化，是非常值得我们企业深刻反思和研究的。忠诚客户是因为对企业十分满意和信任而长期、重复地购买同一企业的产品和服务的客户。从其购买行为上看其购买具有指向性、重复性、相关性和推荐性等显著特征。对于这些客户使他们成为忠诚客户的主要因素莫过于客户的满意因素和价值因素。
通过对产品的感知与他期望值相比较后产生愉悦或失望的感觉状态就是客户满意（菲利普科特勒）由满意生忠诚。而企业为客户创造的价值和让渡价值对顾客的忠诚维系是非常重要的。我们对工业品的客户忠诚分析。
一、首先从工业品的购买模式入手，如果客户是重复购买，他的重复购买产生的行为是非常不同的，迥异有别，但这些行为必然处于两个极端的行为模式(忠诚型和机会型行为模式)之间，客户的具体购买行为模式主要由产品或服务对客户的重要程度、客户采购时的所面临的风险、需花费的金钱和时间精力投入以及转换成本因素所决定。当然，客户对企业的产品和服务感到满意，决定是否会重复购买，并对企业忠诚都要受到所提及的要素影响。
二、其次，第一种可能：以上因素成为客户产生了不满意的**。如果客户购买了您的产品和服务让他觉得没有必要刻意回到有满意感体验的该家企业甚至产生去哪一家无所谓，可以任意的选择企业时，这时您的竞争优势就很难体现出来了，这样流失的概率会大大增加，此时对企业表示满意态度的客户，往往在购买行为上并不能体现出对企业的忠诚程度，如果反映在统计数据上就是忠诚客户的比例之间呈现很弱的相关性。
三、再次，出现另外一种情况。以上因素导致客户对企业的忠诚。如果客户在购买完企业的产品和服务认为对他自身很重要，转换成本，费用，以及风险都投入较大，这时满意的采购经历会在他的记忆中深刻起来，为使风险降低，实现预期期望值他通常不会铤而走险，会选择满意经历的企业来确保平稳和安全。这时客户的行为忠诚程度会随满意度表现出来。
利益共享，天下同乐
所以综上所述：客户的忠诚不是我们让他忠诚他就会忠诚，而应当是仔细分析影响客户忠诚的因素，以便更好的向客户提供优质服务；以卓越的服务理念，为客户排除万难的精神，向客户提供卓越的服务，而感动客户，使客户成为组织的伙伴、朋友，客户自愿地做到对企业的忠诚，而这种忠诚关系的最终收益者仍然是客户。
案例描述：客户满意度——企业得分的命根
大家可能经常听到这样的说法，A公司每次采购设备都去某企业就是对该企业的服务比较满意。或是，某某坐飞机只坐川航的，因为唯有它提供了往返机场的汽车免费接送，而这样的服务恰恰为他解决了赶飞机时深怕误机和回程时归心似箭的难题。像海尔为用户安装空调等电器10分后肯定打个电话询问一样。说明它们真正懂得客户需要什么。或是坚决不去某企业采购设备不是因为产品的性能或技术不合格而是售中，售后的维护等后续配套服务不到位等等诸多不满意因素。；在当今市场中，客户不满是一个很普遍的问题，然而不幸的是，这并不是一个新问题。研究显示，在1995年第一季到2001年第三季期间，跨行业的美国客户满意指数 (ACSI) 平均下降了2.6个百分点，其中有几个部门甚至比这个百分点还低3到5倍。当人们分析满意度降低产生的影响时，发现当客户不满意的时候，他们便会停止消费。简单的说，如果客户停止消费，企业收益就会受到影响。不满意的客户离开了令他们失望的公司。但是使事情更为糟糕的是，那些失落的客户会把他们的意见告诉别人，从而带走另一批潜在的新客户。这不仅仅是收入的损失，产品成本也会增加。企业不得不投入更多的资本用于获取客户群，试着弥补他们流失客户的损失。另外，企业必须花费与解决客户投诉有关的开支。举个例子，尽管航空公司有一个逻辑复杂的行业背景，但是其中的成功者仍需透过向客户做出承诺、并对客户的忧虑表示关心，从而使得客户旅途愉快。成功者会把重点放在与客户息息相关的问题上，如：准时到达，较少拒绝登机，适当地处理行李以及及时对投诉做出响应等等。
与此相比，由于不断恶化的服务使那些原本经常乘坐的客户感到失望的公司。在航空业，准时到达的百分比从1999年本来就很低的76％降低到了 2000年同期更低的73％，对行李的不正常运送从每1000个客户中弄错5.1个行李上升到了5.3个行李。一些航空公司使客户更加感到愤怒，因为他们取消了额外补贴，比如飞行中的小吃、为孩子准备的特殊食品、纵容无礼的服务员，以及忽视检票过程中的问题。如果很多事情不屑于做、不愿意做、无心去做已！加大客户的不满意因素。从而造成客户愤怒甚至永远的失去了这个客户其实，企业与企业之间最大的区别还是对待客户的方式不同。客户的满意指数高，企业才有希望。
案例延伸：客户满意度的高低直接影响着客户对企业的忠诚度，持久或短暂。客户满意不一定会持久忠诚，但一个不满意的心中对企业充满抱怨和怒气的客户会忠诚吗？所以满意度和忠诚度是直接相联系的。把客户当成最好的知己，朋友，所付出都是心甘情愿，真心真意以卓越的服务提升满意度和忠诚度，以此留住客户的脚步更要留住客户的心。企业不要犯丢了现有客户又丢潜在客户的错误，那样的错误对企业来讲是致命的，客户是企业间争夺的焦点，更是企业发展的最重要的因素，没有客户，企业的产品和服务让谁来消费，没人消费企业从哪来利润？没有利润企业如何继续发展？所以客户的满意度一定要引起重视，与影响客户满意度的因素也是应该关注的重点，客户满意度就是企业得分的命根一点不假，客户在对您的企业所提高的服务打着分，想拿高分，位居榜首，那就用最优质，最适合客户的服务来赢得。
IMSC寄语：为什么说“要同乐五洲，共赢天下”呢？我们强调：同乐和共赢，四海之内，企业与企业，企业与客户，不应该存在敌对的厉害关系，如果把它视为敌对而不是合作共赢，那么我们所有人，就无法实现资源共享同时我们也都无法实现价值和发展空间的最大化，共赢与合作是今后企业持续发展维系生命源的必由之路。
丁兴良：工业品营销研究院院长，中国工业品实战营销创始人，中国工业品营销资深咨询专家，开创国内专业研究工业品营销的先河， 15年工业品营销研究的专业背景，13年工业品营销专业咨询与培训经历， 200多家工业品营销咨询项目经验，1000多场的营销培训经验，出版工业品营销专业书籍68本。
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