【导读】用户体验设计本是直接面向消费者的企业所注重的领域，如今，随着经济发展的消费化趋势，用户体验对B2B公司也越来越重要。因为不论是消费品牌，还是商用品牌，使用产品和服务的都同样是人。

 

    消费品牌和B2B品牌之间的界限分明的壁垒正在迅速消失，给公司如何计划、研发、设计和营销其产品和服务带来了深远的影响。

 

    从许多方面来讲，这种演变都无可避免。在我们这个时代，智能手机、平板电脑和各种应用发挥着重要作用，也推高了客户的期望值。无论在家里、在娱乐还是在工作，我们都希望能够使用高速网络，浏览各种信息，拥有直观和易于操控的数码工具。无论是对预定机票的顾客、购买鞋子的顾客，还是对采购喷气发动机和金融服务软件的企业，标准都是一致的：用户体验至高无上。消费者用户和商业用户的概念已经不再有差别，每个人都始终在扮演顾客的角色。这就是为什么如今许多公司都高度重视用户体验，即用户对某品牌产品和服务的全部感受。过去，通常是致力于在短期销售周期内吸引客户的消费品牌才会注重用户体验，如今，用户体验在更广泛的领域获得了重视，以便吸引理性商业客户。

 

    人们对用户体验设计的期望值已大大提升，无论是在微观层面，还是宏观层面都能看到这一点。我最近有次在登机时，瞥了一眼驾驶舱，发现驾驶员和副驾驶员正在把气象图和其他关键数据下载到平板电脑上。这些数据易于理解和阅读，还可以即时更新。而就在几年前，他们可能还窝在厚厚的手册和文件夹后，膝盖上放着需要时常翻阅的地图。如今之所以出现这么大的变化，原因在于，这些驾驶员已经习惯使用智能手机完成其他各项任务。不论在家观看网飞（Netflix）的视频，还是在飞机上驾驶，他们都想使用同样的程序和同样易于上手的技术。在家时用户体验很好，而在工作时体验很差，这种情况已经不可接受。我们可以把它称作经济中的“消费化”趋势：无论身在哪里，人还是同一个人。因此，一旦涉及到数码体验，大家的期望值是不变的。

 

    用户体验对新一代的知识型劳动者甚至更重要。他们身处的时代拥有自动更新的智能手机和平板电脑，还有如Zappos和网飞等新型软件，因此他们对过时的界面毫无耐心。这种情况可能会给金融服务公司带来麻烦，比如，他们仍然使用标准、却常常显得笨重的审计软件。这些公司正面临着招募、留住刚毕业的年轻专家的挑战。这些年轻人习惯了先进的界面，相较之下，旧的行业标准则显得有些过时。年轻的注册会计师希望在大学中使用的优秀美观的软件和应用在工作中能同样使用，也希望能够获得类似的体验。

 

    许多大型工业公司都注意到了这种现象。通用电气（General Electric）请我的公司青蛙设计（Frog）帮助他们制定整个公司的用户体验战略，从而指导不同业务单位的产品开发。通用电气以其喷气发动机、动力装置和其他重工业机器而闻名，同样也是运行、监控和维护这些工业机器软件的主要开发商。我们与通用电气合作，开发了UX Central。这是一个网络枢纽，为通用电气的所有员工提供通用语言以及对以用户为中心的软件开发的认识。开发过程中，我们帮助通用电气证明了全面的用户体验战略的商业价值。通用电气已经开始利用这种战略来设计尖端软件应用，以帮助顾客优化喷气发动机和动力装置等一系列工业设施。

 

    高效的用户体验策略不仅能够完善和增强品牌，还揭示了新的价值形式。德国物流公司Agheera曾是全球快递公司DHL的子公司，他们邀请青蛙设计公司帮助建立虚拟网关，以跟踪出货、资产和相关的业务流程。Agheera使用感应器跟踪全球的货物，以了解包裹是否已经离开工厂，是否已经达库房。不过更大的价值，也是感应器自身无法实现的价值则在于包裹的实时状态：它是不是在货船滚来滚去，包装是不是已经破损。我们帮助设计了进行实时物流管理的在线跟踪站点，它能通过智能手机运行。我们还设计了一个软件开发包和软件扩展市场，可以让所有人开发、出售自己的应用，从而扩展Agheera的平台功能。

 

    所以，从飞行员到发电厂工程师，再到物流中心经理，每个人都期待获得更好的用户体验。随着消费品牌和商业品牌的界限开始消失，许多公司意识到用户体验并不仅仅是锦上添花的东西。相反，因为如今的消费者谙熟各类新技术，消费体验已经成为一种工具，要想跟顾客建立长远而深厚的联系就得使用这个工具。从这方面讲，用户体验成为了做生意的基本要求。

   

 

 

关于作者：多琳•罗伦佐是国际化创新公司青蛙设计的总裁，兼任该公司的母公司爱瑞森特集团（Aricent Group）的执行副总裁和总经理。多琳负责推动青蛙设计公司的企业战略并监督其全球运作。在为这家公司效力的14年里，她在公司重组中起到了重要作用，使其从一家传统的小型设计公司变成了世界上最著名的国际化创新公司之一，与众多的财富500强客户进行了广泛合作。她还是2011-2012世界经济论坛新兴技术全球议程委员会的成员。